was willste machen, wenn der hersteller den rückwärtsgang eingelegt hat und das bett ein paar wochen verspätet kommt?
was willste machen, wenn der gleiche hersteller die kommissionen auch noch falsch zusammenpackt und falsch beschriftet?
was willste machen, wenn der gleiche hersteller die betten auch noch falsch zusammenpackt?
was willste machen, wenn gerade die kundin, die schon so lange auf ihr bett wartet, beim auspacken merkt, dass das bett zwar 2 kopfenden hat, dafür aber kein fussteil?
was willste machen, wenn die gleiche kundin auch ein nachttischchen bekommt, was sie nie bestellt und bezahlt hat, aber auspackt, in`s zimmer stellt und das geheimnis für sich behält?
was willste machen, wenn die kundin auch dann noch eisern schweigt, als sie sich bei uns meldet, um das falsche bett zu reklamieren?
(was wir gemacht haben weiss ich – wie bekloppt den nachttisch gesucht, auf den wiederrum ein anderer kunde gewartet hat)
was willste machen, wenn die kundin ziemlich sauer ist, du dich aber einigermaßen mit ihr verständigt hast und 2 tage später trotzdem ein brief von ihrem anwalt in der briefkiste ist?
am besten abends hinsetzen, ein gläschen wein trinken und lachen. lachen ist gesund ….
fortsetzung folgt. vielleicht …
Kunden
erwartungshaltungen
es gibt einen internetladen – da kann man kaufen.
es gibt ein kinderzimmerportal – da kann man sich informationen holen und in einem forum helfen lassen – kostenlos.
es gibt eine kleine nicht so populäre seite über meine arbeit als kinderzimmermacher, auf der kommuniziert wird, dass es um individuelle planungen geht, die ihren preis haben.
hin und wieder bekomme ich mails an meine eigene adresse, in denen um hilfestellung bei der kinderzimmerplanung gebeten wird. die absender wissen um die möglichkeiten des forums und sie wissen um die möglichkeit der individuellen planung. im anhang befinden sich dann fotos, pläne, texte, und die erklärungen, worum es geht und wohin die reise gehen soll. manchmal sind es auch zwei zimmer. am ende der mail heisst es dann oft: „mit besten dank im voraus“ oder „ich freue mich auch ihre ideen“. um missverständnisse zu vermeiden. es geht nicht um ein paar tipps oder ratschläge sondern um komplette planungen.
welche haltungen stehen hinter diesen mails? was erwarten die absender? eigentlich weiss ich, was sie erwarten, aber können sie das wirklich erwarten?
nett auch die anekdoten aus einer vergangenen zeit, in der ich etwas ausführlichere planungen übergangsweise für umsonst angeboten habe, um dem kinderzimmerportal eine starthilfe zu geben. (danach nur noch gegen spende an eine kinderhilfsorganisation eigener wahl, bis ich es aus unterschiedlichen gründen ganz eingestellt hatte). da kommt dann nach einem halben jahr nach der ersten kostenlosen planung eine mail – nachdem man vorher nichts gehört hat – mit der bitte um eine nochmalige planung, weil man sich inzwischen für andere zimmer entschieden habe. spenden wolle man allerdings nicht, weil der erstkontakt ja bereits zu einer zeit stattfand, als es noch umsonst war. punkt. was ist hier die erwartungshaltung?
leider kommen diese art erlebnisse häufiger vor, als man meinen könnte. und es fällt mir zunehmend schwerer angemessen zu reagieren – vorausgesetzt mir ist überhaupt klar, was angemessen heisst.
spiel ohne grenzen
einige kunden hatten wegen unserer kompletten systemumstellung vergangenes jahr glück. einige rechnungen kamen ziemlich verspätet bei ihnen an, weil es erst einige zeit später bei der abschliessenden kontrolle aufgefallen ist. so auch bei einem kunden, der ein komplettes kinderzimmer bestellt und ausgeliefert bekommen hatte. einige monate später bekam er dann seine rechnung.
das alleine ist noch keine interessante geschichte. interessant wird es erst, als wir von ihm erfahren, dass bei anlieferung und aufbau sein haus/wohnung, sowie ein möbel beschädigt worden sei und er deswegen nicht bezahlen würde. ein umstand, der ihn bis dato offensichtlich nicht gestört hatte. selbstverständlich kann so etwas immer mal passieren und dann geht eben alles seinen weg, bis die sache wieder in ordnung gebracht ist. hilfreich sind aber nachweise, die den schaden in irgendeiner form belegen können. leider kam aber nichts. nach einigem hin und her wurde zumindest ein teil der ausstehenden summe überwiesen. aber eben nur ein teil. nachdem dann wieder einiges an zeit und hin und her in`s land ging, gab es dann ein abschliessendes schreiben. um den ganzen ein ende zu bereiten, reduzierten wir den ausstehenden betrag (die geschichte von dem spatz und er taube) mit der bitte um bezahlung. andernfalls würden wir das ganze dann in fachkundige hände – sprich anwalt – geben. wieder einige wochen später ging dann eine abermalige zahlung ein – aber eben nicht alles. gemessen an der gesamtsumme fehlte ein relativ kleiner restbetrag, obwohl schon reduziert. dies art von spiel ist für mich mit relativ wenig vergnügen verbunden. aber wenn es dies art von unterhaltung ist, die manche brauchen, dann sei es ihnen vergönnt. denn spass macht ja schliesslich spass.
feierabend
samstag, eine halbe stunde nach geschäftsschluss. die beiden rolltore der passage sind soweit heruntergelassen, dass man schon auf allen vieren kriechen muss, um hinein zu kommen. dazu sind unsere aufsteller von innen so davor gestellt, dass man nicht nur kriechen sondern sich auch verbiegen muss, um das hindernis zu überwinden. alle lichter in den geschäften sind aus. in der summe eigentlich klare anzeichen, die darauf hindeuten, dass feierabend ist. trotzdem nehmen einige die sportliche herausforderung an und kämpfen sich bis zur eingangstür vor. das passiert öfter, als man meinen würde. über dieses phänomen müsste man mal nachdenken , um es marketingtechnisch und verkaufsfördernd einsetzen zu können. also vielleicht immer tore zu und licht aus?
die fragen der menschen, die im dunkeln vor verschlossener tür stehen sind dann auch alle ähnlich: „haben sie schon zu?“. wahrheitsgemäss gibt es dann die antwort „ja“.
was allerdings nicht so häufig vorkommt ist, dass man sich dafür beschimpfen lassen muss. und die moral von der geschicht`? wer nett ist und freundlich fragt, für den macht man dann auch noch mal die lichter an. wer keine gute kinderstube hat, der muss draussen bleiben und weiterschimpfen.
wahre geschenke
eine mail erreicht uns, in der sich eine kundin sehr enttäuscht über unseren service zeigt. sie hatte vor ort in düsseldorf einiges bestellt und auch schon angezahlt. sie war über lieferverzögerungen nicht informiert worden und auch trotz zusage nicht von uns zurückgerufen worden. sie wurde also von uns in eine aktive rolle „gezwungen“ und musste sich kümmern. ich an ihrer stelle wäre auch ziemlich sauer und auch enttäuscht.
das besondere an dieser geschichte? mittlerweile hat sie die sachen bekommen und ist sehr froh darüber, weil sie ihr sehr gefallen. und dennoch setzt sie sich hin und schreibt uns eine lange mail, in der sie ihre position darlegt und uns erklärt, warum sie mit unserem service nicht zufrieden war.
so unangenehm die geschichte auch sein mag – das ist ein wahres geschenk von einer kundin. salopp gesagt: coaching für lau. wieviele würden das tun? wer kennt das nicht, dass man aus unzufriedenheit über ein produkt oder eine dienstleistung dem betreffenden auf nimmerwiedersehen den rücken kehrt. der adressat wird es nie erfahren – wird nie wissen, was quer gelaufen ist.
durch solch eine kundenreaktion bekommen wir unsere schwachstellen auf dem silbertablett serviert und darüber bin ich sehr froh und auch sehr dankbar. denn nur so bekommen wir die chance diese stellen zu erkennen. sie auch zu beseitigen liegt jetzt an uns.
es gibt wichtigeres als den preis
eine anfrage per mail, die sich auf ein kindermöbel bezieht. bei einem händler vor ort möchte man nicht kaufen, weil sie sich von ihm nicht gut betreut fühlten. allerdings hätten sie sich schon auf einen preis geeinigt – ob wir da auch mithalten könnten.
die gute nachricht zuerst: offensichtlich ist der preis nicht immer ausschlaggebend bei einer kaufentscheidung.
allerdings können und wollen wir bei dem vorgelegten angebot nicht mithalten. insofern ist der preis für uns ausschlaggebend für die verkaufsentscheidung.
aktuelles rechenbeispiel: das kindermöbel kostet knapp 1000 € brutto. das vorgelegte angebot liegt bei 850 € brutto. (ich habe jeweils um 1 euro aufgerundet, damit das mit dem prozentrechnen besser klappt)
unser einkaufspreis liegt bei 550 € netto. rechnen müssen sie jetzt selber. und ich gebe zu bedenken, dass das möbel für den o.g. kurs noch nicht eingelagert, kontrolliert und ausgeliefert ist.
kommunikation per mail
ein wesen unseres geschäftes – zumindest, was den internetladen angeht – ist die kommunikation per mail. grundsätzlich stehe ich dieser art der kommunikation eher skeptisch gegenüber. ein grund der skepsis ist das potentielle missverständnis. macht und ohnmacht der worte. manchmal hat es etwas unberechenbares.
als ich noch klein war, haben uns die deutschlehrer mit kommunikationstheorie gequält. da gäbe es einen sender und empfänger. und die müssten auf der gleichen wellenlänge funken, sonst gäbe es missverständnisse. nun, als ich klein war, gab es so zeug wie e-mail noch gar nicht. die ganzen wissenschaftlichen abhandlungen bezogen sich also auf verbale und nonverbale kommunikationen von angesicht zu angesicht. die nonverbale hatte nix mit schreiben zu tun, sondern mit „gesicht machen“ und ausstrahlung.
so gesehen haben wir jetzt eine nonnonverbale kommunikation. wörter im blindflug – ohne denjenigen gegenüber zu haben. und den anfänglichen bogen zu schlagen: das ist auch die gefahr. gerade bei heiklen themen, wie reklamationen oder unzufriedenheit der kunden, bzw. schreiber.
da spielen so viele (unbeeinflussbare) faktoren eine rolle und nicht immer kann man stimmungen zweifelsfrei herauslesen. so kommt es immer mal wieder vor, dass es „knallt“. man schreibt z.b. eine e-mail in bester absicht und am anderen ende kommen worte als provokation an – oder der empfänger fühlt sich nicht ernst genommen, bzw. nicht adäquat behandelt. hinterher wird einem dann erst klar, wie missverständlich einige dinge formuliert werden können. aber zum glück gibt es ja dann noch so altmodisches zeugs, wie telefone, um die dinge dann endgültig und zur zufriedenheit aller zu klären …
heilige weihnacht
dieser eintrag im „gästebuch“ unseres internetladens hat mich ganz besonders gefreut:
Lieber Kinderzimmermacher, liebe Frau Beil,
Ihr Neuigkeitenbrief zum Thema ‚Weihnachten‘, der mich heute erreichte, hat mich sehr angesprochen. Ich wünsche Ihnen gaaanz viel Zeit für all die schönen Dinge des Lebens, die man halt nur entdecken kann, wenn man sich dafür Zeit nimmt. FRÖHLICHE WEIHNACHTEN und dass 2008 viele Ihrer Träume in Erfüllung gehen mögen wünscht Ihnen ….
danke.
eilige weihnacht
und dann gibt es noch diejenigen, die am heiligen abend eine anfrage per mail abschicken und am 27. dezember morgens noch einmal anfragen und sich pikiert darüber zeigen, dass sie noch keine antwort erhalten haben. nächstes jahr werden wir wohl an den internetladen ein schild hängen müssen, dass wir über die weihnachtsfeiertage nicht arbeiten.
ist denn heute gar nichts mehr heilig?
herzlichkeit
es gibt kunden – mit denen macht es einfach nur besonders viel spass. die kommunikation und die umgehensweise ist da schon fast freundschaftlich und da fällt es mitunter schwer die geschäftliche distanz zu wahren. zugegeben, dass es in unserem geschäftsfeld naturgegeben einfacher ist, nähere kontakte zu knüpfen. wir haben ein sehr beratungsintensives sortiment, das zudem mit vielen emotionen zu tun hat. dazu kommt, dass wir mit den kunden, gerade bei grösseren anschaffungen mehrmals zu tun haben. da baut sich dann schon ein engeres verhältnis auf. besonders kam das übrigens in meinem job als kinderzimmermacher zum tragen, wo man die familien teilweise schon über einen zeitraum von einem halben jahr begleitet hat.
wenn man denn dann solch ein verhältnis aufgebaut hat, fällt es dann auch wesentlich leichter um gefallen zu bitten. im aktuellen „fall“ um fotos. eine kundin hat für ihren sohn unseren fischerkahn gekauft und uns kurze zeit später wunderschöne fotos geschickt. da wir zugegebenermaßen etwas schlecht sortiert sind, was die fischerserie angeht, haben wir sie gefragt, ob wir denn ihre fotos für unseren onlineshop verwenden dürften.
grundsätzlich sind diese art von kontakten die eigentliche bestätigung unserer arbeit und ich sage an dieser stelle stellvertretend – auch für alle mitarbeiter und natürlich auch für alle anderen kunden: danke!
