immer wieder kommt es vor, dass kunden uns neben der bestellung im internetladen noch mitteilen, dass wir sie bitte, bitte mit werbung jeder art verschönen mögen. oder aber die frage stellen, ob das denn mit den daten sicher sei. solche mitteilungen rütteln mich immer wieder wach, weil mir dieser umstand bzw. die sorge vieler kunden und besucher so gar nicht immer bewusst ist. diese tatsache, dass dem so ist, kann man wohl getrost unter betriebsblindheit verbuchen. ich sitze mittendrin. bin irgendwie rund um die uhr mit dem system „vertraut“ und einfach zu sehr im gewühl. als dass der blick von aussen so einfach wäre.
„erschwerend dazu kommt ja, dass wir eine andere käuferklientel haben und dazu von unserem angebot her, viel mit emotionen zu tun haben bzw. damit „arbeiten“. insofern sind diese art von hinweisen natürlich gold wert und umso noch viel mehr ernster zu nehmen.
ich werde das also zum anlass nehmen unseren umgang mit daten und das, was mir damit machen und das, was wir damit auf keine fall machen noch einmal gesondert hervorzuheben. den bereich noch mal detailliert zu überarbeiten und/oder vielleicht eine neue kategorie in`s leben zu rufen. dabei geht es mr weniger darum zu erzählen, wie toll und verschwiegen wir sind, sondern einfach zu erklären, was da hinter den kulissen eigentlich passiert. warum das passieren muss, wie das so überhaupt alles geht. den kompletten bestellablauf auch in sachen technik transparenter zu machen und damit auch dem laien näher zu bringen.
Kunden
hartes training
hin und wieder bekommt man von kunden so richtig einen auf den deckel. manchmal berechtigt und manchmal nicht – dann kann man wirklich nichts dafür und muss für versäumnisse anderer gerade stehen. das ist dem kunden in dem moment egal oder er kennt die hintergründe nicht. wenn man sie dann erklärt, bekommt man in den meisten fällen noch die kurve, andernfalls auf den oben genannten deckel.
die höchststrafe ist allerdings, wenn man einen auf den deckel bekommt in verbindung mit dem hinweis, dass man eigentlich noch viel mehr bestellen/kaufen wollte, nun aber zur konkurrenz xy geht, weil die viel kompetenter und besser ist. der einzelfall incl. hintergrund und berechtigung sei erst einmal dahin gestellt. aber so eine backpfeiffe schmerzt immer und wenn es nur die verletzte eitelkeit ist. da bedarf es schon einiges an hartem training, um das abperlen zu lassen. aber übung macht den meister, wobei ich auf der anderen seite hoffe, nicht zu viele gelegenheiten zum üben zu bekommen …
unfreie rücksendungen
ist es etwas beim kunden kaputt angekommen oder es gefällt ihm nicht, dann muss es zurück – zu uns. hin und wieder geschieht das unfrei. bedeutet so viel, dass er oder sie das paket zur post bringt und sagt so oder so ähnlich: „schick das zurück zu den kinder räumen, bezahlen tun die.“ die post täte sich die hände reiben, wenn sie welche hätte, weil das richtig viel geld kostet – uns, nicht die post. das ist manchmal sehr ärgerlich, weil man das gleiche procedere für wesentlich weniger kosten hätte abwickeln können. alle internetladenbetreiber kennen dieses problem, denn mehr als den kunden darauf hinweisen kann und darf man nicht. und seitens der kunden gibt es einige gründe paketlich gesehen unfrei zu sein.
zum einen ist vielen gar nicht bewusst, das die mehrkosten einer unfreien sendung sehr hoch sind. (frage an die linguini unter uns: können mehrkosten eigentlich hoch sein oder ist das eine pleonastische tautologie?). egal – die post kann eh kein griechisch. andere wieder haben sorge ihr geld für die rücksendung nicht von uns erstattet zu bekommen und wieder andere wollen uns einfach ärgern. glücklicherweise kommt dies nicht allzu oft vor, aber die ärgerliche wirkung verfehlt es dennoch nicht.
unfreie rücksendungen
ist es etwas beim kunden kaputt angekommen oder es gefällt ihm nicht, dann muss es zurück – zu uns. hin und wieder geschieht das unfrei. bedeutet so viel, dass er oder sie das paket zur post bringt und sagt so oder so ähnlich: „schick das zurück zu den kinder räumen, bezahlen tun die.“ die post täte sich die hände reiben, wenn sie welche hätte, weil das richtig viel geld kostet – uns, nicht die post. das ist manchmal sehr ärgerlich, weil man das gleiche procedere für wesentlich weniger kosten hätte abwickeln können. alle internetladenbetreiber kennen dieses problem, denn mehr als den kunden darauf hinweisen kann und darf man nicht. und seitens der kunden gibt es einige gründe paketlich gesehen unfrei zu sein.
zum einen ist vielen gar nicht bewusst, das die mehrkosten einer unfreien sendung sehr hoch sind. (frage an die linguini unter uns: können mehrkosten eigentlich hoch sein oder ist das eine pleonastische tautologie?). egal – die post kann eh kein griechisch. andere wieder haben sorge ihr geld für die rücksendung nicht von uns erstattet zu bekommen und wieder andere wollen uns einfach ärgern. glücklicherweise kommt dies nicht allzu oft vor, aber die ärgerliche wirkung verfehlt es dennoch nicht.
dienstleistungen für lau
manchmal knubbeln sich gleichartige anfragen. wir zum beispiel die bitte nach einer kinderzimmerplanung. ich weiss nicht wie es zu solchen häufungen kommt. hat es was mit der chaostheorie zu tun, oder mit einem tipp in einem gutbesuchten forum oder einer zeitungsveröffentlichung? das lässt sich nicht immer nachvollziehen. jedenfalls trudeln zur zeit fast täglich bitten ein, ein kinderzimmer zu planen und zu gestalten. in den meisten fällen liegt ein grundriss bei, erläuterungen, ein wunschzettel und eine art anforderungsprofil.
wie ist nun damit umzugehen? oder anders gefragt – welche erwartungshaltung und welche selbstverständlichkeit liegt hinter den anfragen? das ist mir immer noch nicht ganz klar. wohlgemerkt – ich rede hier nicht von unseren kunden …
ich kann mir nicht vorstellen, dass man ernsthaft davon ausgehen kann eine dienstleistung bzw. planung „geschenkt“ zu bekommen. dabei geht es nur zweitrangig um das geld – wobei ich schon weiss, was wir bei unseren dienstleistern, wie programmierer, anwalt, steuerberater usw. zu bezahlen haben. warum sollte das bei mir als (innen)architekt anders sein? aber viel entscheidender ist doch der zeitfaktor. welche vorstellungen stecken dahinter? ich kann es für mich nicht nachvollziehen.
zumal wir ja seit einiger zeit ein wissenspool und eine informationsseite rund um gestaltungsfragen installiert haben. das kinderzimmerportal wächst ständig und ist nebenbei völlig kostenlos. es freut sich auch wachsender beliebtheit, was mir besucherzahlen und feedback zeigen.
ich habe mich mittlerweile mit mir auf folgende umgehensweise geeinigt. mails ohne anrede und der floskel am ende „ich würde mich um tipps/eine planung freuen. vielen dank im voraus“ werden ignoriert. alle anderen bekommen antwort, dass das leider nicht machbar ist.
dienstleistungen für lau
manchmal knubbeln sich gleichartige anfragen. wir zum beispiel die bitte nach einer kinderzimmerplanung. ich weiss nicht wie es zu solchen häufungen kommt. hat es was mit der chaostheorie zu tun, oder mit einem tipp in einem gutbesuchten forum oder einer zeitungsveröffentlichung? das lässt sich nicht immer nachvollziehen. jedenfalls trudeln zur zeit fast täglich bitten ein, ein kinderzimmer zu planen und zu gestalten. in den meisten fällen liegt ein grundriss bei, erläuterungen, ein wunschzettel und eine art anforderungsprofil.
wie ist nun damit umzugehen? oder anders gefragt – welche erwartungshaltung und welche selbstverständlichkeit liegt hinter den anfragen? das ist mir immer noch nicht ganz klar. wohlgemerkt – ich rede hier nicht von unseren kunden …
ich kann mir nicht vorstellen, dass man ernsthaft davon ausgehen kann eine dienstleistung bzw. planung „geschenkt“ zu bekommen. dabei geht es nur zweitrangig um das geld – wobei ich schon weiss, was wir bei unseren dienstleistern, wie programmierer, anwalt, steuerberater usw. zu bezahlen haben. warum sollte das bei mir als (innen)architekt anders sein? aber viel entscheidender ist doch der zeitfaktor. welche vorstellungen stecken dahinter? ich kann es für mich nicht nachvollziehen.
zumal wir ja seit einiger zeit ein wissenspool und eine informationsseite rund um gestaltungsfragen installiert haben. das kinderzimmerportal wächst ständig und ist nebenbei völlig kostenlos. es freut sich auch wachsender beliebtheit, was mir besucherzahlen und feedback zeigen.
ich habe mich mittlerweile mit mir auf folgende umgehensweise geeinigt. mails ohne anrede und der floskel am ende „ich würde mich um tipps/eine planung freuen. vielen dank im voraus“ werden ignoriert. alle anderen bekommen antwort, dass das leider nicht machbar ist.
möbeltransporte
einen grossteil unserer kindermöbel wird nach bestellungen im internetladen per spedition ausgeliefert. diese art der auslieferungen führt hin und wieder zu unstimmigkeiten. bei unseren kunden als auch bei uns.
offiziell ist es so, dass die speditionen nur bis zur haustüre liefern. da kommt es dann schon mal vor, dass ein gut gelaunter fahrer die paletten vor der tür abstellt und frau meier dahinter steht (hinter der palette) und nicht weiss, wie sie das alles in den zweiten stock bekommen soll. im schlimmsten fall ist sie dazu noch hochschwanger. das ist dann natürlich kein guter start in das neue babyzimmer und die frustrationen sind demenstsprechend gross. bei frau meier als auch bei uns. dazu kommt natürlich der umstand, dass die ausliefernde spedition beim kunden als kinder räume wahrgenommen wird. soll heissen – der charme des fahrers fällt nicht auf die spedition zurück, sondern auf uns.
es steht zwar bei uns im kleingedruckten, dass speditionen nur bis zur ersten türe liefern, aber im falle des falles ist die argumentation dem kunden gegenüber keine gute taktik, das aktuelle problem zu lösen. geschweige denn sich durch diese argumentation auf den eigenen standpunkt zu versteifen. oft helfen da nur unkonventionelle maßnahmen, wie der taxifahrer oder der kurierdienst vor ort. wir versuchen schon beim kauf der möbel auf diesen umstand hinzuweisen, aber es kommt eben auch vor, dass wir es schlicht vergessen. dazu kommt, dass viele kunden einfach nicht damit rechnen, einen möbelberg vor die tür gestellt zu bekommen – entspricht es doch nicht dem gängigen servicegedanken. wo sie zum teil natürlich auch recht haben. nur zum teil deswegen, weil es natürlich auf der anderen seite für uns logistisch als auch kalkulatorisch nicht möglich ist, überall in europa einen eigenen aufbau zu organisieren und zu gewährleisten.
glücklicherweise gibt es immer auch einige alternativen, die aber auch kommuniziert werden müssen. so ist es beispielsweise möglich, die spedition „zur freien verfügung“ zu buchen. heisst soviel, dass der fahrer – laune hin oder her – die möbel in den sechsten stock schleppen muss. oder aber wir organisieren transport und aufbau durch unseren eigenen mitarbeiter. dann wird nach aufwand berechnet. aber wie gesagt – auch diese alternativen müssen dem kunden angeboten werden. und wenn das nicht passiert und auch vergessen wird frau meier auf die erste haustüre hinzuweisen, und frau meier nicht damit rechnet, und frau meier hochschwanger ist, und herr meier eine woche beruflich unterwegs ist, und herr schulze (der fahrer) unter einer charmeoffensiver leidet, ja dann haben wir (frau meier und die kinder räume) eine echte herausforderung zu meistern, damit am ende die freude über das neue kinderzimmer überwiegt.
möbeltransporte
einen grossteil unserer kindermöbel wird nach bestellungen im internetladen per spedition ausgeliefert. diese art der auslieferungen führt hin und wieder zu unstimmigkeiten. bei unseren kunden als auch bei uns.
offiziell ist es so, dass die speditionen nur bis zur haustüre liefern. da kommt es dann schon mal vor, dass ein gut gelaunter fahrer die paletten vor der tür abstellt und frau meier dahinter steht (hinter der palette) und nicht weiss, wie sie das alles in den zweiten stock bekommen soll. im schlimmsten fall ist sie dazu noch hochschwanger. das ist dann natürlich kein guter start in das neue babyzimmer und die frustrationen sind demenstsprechend gross. bei frau meier als auch bei uns. dazu kommt natürlich der umstand, dass die ausliefernde spedition beim kunden als kinder räume wahrgenommen wird. soll heissen – der charme des fahrers fällt nicht auf die spedition zurück, sondern auf uns.
es steht zwar bei uns im kleingedruckten, dass speditionen nur bis zur ersten türe liefern, aber im falle des falles ist die argumentation dem kunden gegenüber keine gute taktik, das aktuelle problem zu lösen. geschweige denn sich durch diese argumentation auf den eigenen standpunkt zu versteifen. oft helfen da nur unkonventionelle maßnahmen, wie der taxifahrer oder der kurierdienst vor ort. wir versuchen schon beim kauf der möbel auf diesen umstand hinzuweisen, aber es kommt eben auch vor, dass wir es schlicht vergessen. dazu kommt, dass viele kunden einfach nicht damit rechnen, einen möbelberg vor die tür gestellt zu bekommen – entspricht es doch nicht dem gängigen servicegedanken. wo sie zum teil natürlich auch recht haben. nur zum teil deswegen, weil es natürlich auf der anderen seite für uns logistisch als auch kalkulatorisch nicht möglich ist, überall in europa einen eigenen aufbau zu organisieren und zu gewährleisten.
glücklicherweise gibt es immer auch einige alternativen, die aber auch kommuniziert werden müssen. so ist es beispielsweise möglich, die spedition „zur freien verfügung“ zu buchen. heisst soviel, dass der fahrer – laune hin oder her – die möbel in den sechsten stock schleppen muss. oder aber wir organisieren transport und aufbau durch unseren eigenen mitarbeiter. dann wird nach aufwand berechnet. aber wie gesagt – auch diese alternativen müssen dem kunden angeboten werden. und wenn das nicht passiert und auch vergessen wird frau meier auf die erste haustüre hinzuweisen, und frau meier nicht damit rechnet, und frau meier hochschwanger ist, und herr meier eine woche beruflich unterwegs ist, und herr schulze (der fahrer) unter einer charmeoffensiver leidet, ja dann haben wir (frau meier und die kinder räume) eine echte herausforderung zu meistern, damit am ende die freude über das neue kinderzimmer überwiegt.
sparfuchs
jemand bestellt bei uns etwas im internetladen – warenwert so um die 10 € (ja, in der preisklasse haben wir auch etwas)
es wird vorkasse als bezahlmethode gewählt (gibt 2 prozent skonto)
dazu wird ein osterei im wert von 5 € eingelöst (ostereier sind die gutscheine, die im internetladen versteckt sind und die man beim einkauf im internetladen einlösen kann)
garniert ist die bestellung mit der frage, ob man was an den versandkosten machen könne, weil der warenwert doch so niedrig sei.
verantwortung
wäre es nicht wünschenswert, wenn man auch als kunde verantwortung für sein tun übernehmen würde? oft gelangt man als dienstleister und/oder händler in die „der-kunde ist-könig-falle“, die nur schwer zu bezwingen ist. könnte vielleicht auch daran liegen, dass sie die schwester vom inneren schweinehund ist.
was ich meine?
„oh, da habe ich mich wohl vermessen. und jetzt passt das bett nicht in das zimmer. “
„beim zusammenbau habe ich die gebrauchsanleitung nicht richtig gelesen und versehentlich die langen schrauben benutzt, wo die kurzen richtiger gewesen wären“
„da habe ich wohl nicht daran gedacht, dass wir ein kleines treppenhaus haben und der schrank nicht da durch passt“
“ beim auspacken ist mir die schublade `runtergefallen“
„ich habe die bettwäsche versehentlich bei 100° gewaschen“
„tut mir leid. da habe ich wohl den liefertermin verschwitzt“
was diesen zitaten gemein ist? sie sind fern jeder schuldzuweisung und abdrücken der verantwortung. wer würde da als händler nicht sofort, gerne und vor allen dingen kulant handeln? eben.
