reklamationen

die allerallermeisten reklamationen sind berechtigt. in der kette vom hersteller, über lieferanten, unserem lager und der ausliefernden spedition hat jemand nicht aufgepasst und das gelieferte kindermöbel ist nicht mehr so, wie es sein sollte. die sache wird so schnell wie möglich in ordnung gebracht und dann zu aller zufriedenheit gelöst – hoffentlich.
dann gibt es eine handvoll von umtausches/umtäusche/umtausche (was ist eigentlich der plural von sowas?), wo wir so ein pieksen im bauch haben und uns nicht ganz so wohl fühlen. bei falscher pflege, handhabung, falschem aufbau oder ähnlichem. aber o.k. – grundsätzlich wird niemanden etwas unterstellt, es ist nicht ganz so eindeutig und so läuft das zumindest unter dem stichwort „kulanz“ – kommt aber im internetladen als auch im laden sehr, sehr selten vor.
ja – und dann gibt es alle jubeljahre noch die spezialisten. eindeutig falscher aufbau von möbeln, die dann dabei kaputt gegangen sind, bzw. eine schöne macke haben. einige der klassiker sind zu lange schrauben oder zu lange dübel.
in diesem fall steht am anfang eine etwas ungehaltene mail. nach mehrmaligen nachfragen wird uns versichert, dass es sich um ein fehlerhaftes möbel handelt. nachdem wir die fotos erhalten haben ahnen wir schon etwas. selbstverständlich liefern wir neu und organisieren den umtausch bzw. die rücklieferung der fehlerhaften ware. wir packen die reklamierten möbel aus und wundern uns. es ist eindeutig ein aufbaufehler – eindeutig deswegen, weil die ursache noch original im möbel steckt … abgesehen davon, dass der rest des möbels nun auch noch schrott ist, weil nicht eingepackt. wie soll man nun damit umgehen? ist das bauernschläue? der „kunde“ hat immer recht? faust in der tasche ballen und abhaken? ich persönlich finde es einfach nur unanständig und eigentlich ist es schon betrug – nicht mehr aber auch nicht weniger. und in diesem speziellen fall ist für uns eine grenze überschritten und wir werden uns dagegen wehren.

in diesem zusammenhang fällt mir eine ältere geschichte ein. ein kunde hatte uns damals angerufen und zerknirscht gebeichtet, dass er beim aufbau einen fehler gemacht hat, ein teil jetzt kaputt wäre und ob wir ihm nicht irgendwie aus der patsche helfen könnten. in so einem fall macht es uns doch richtig spass zu helfen und kulant zu sein – überhaupt kein problem …

4 Kommentare zu “reklamationen

  1. hallo olaf,

    das ist die eine sache. die andere ist aber den schaden dann noch abzuwälzen.
    und unsere zwickmühle als dienstleister grenzen zu definieren bzw. durchzusetzen.
    ab welchem zeitpunkt wird das klassische kunen-dienstleister verhältnis verlassen. diese frage ist immer wieder spannend.

    schöne grüsse

    oliver

  2. Hallo Oliver,
    im Wahrig Deutsches Wörterbuch ist unter „Umtauch“ zu lesen: „Plural selten“…. Deshalb wird auch keiner angeboten – also Plural, im Wörterbuch, meine ich.
    Grüße Heike

    P.S.: Bin ich froh, dass man meine Dienstleistungen nicht „umtauschen“ kann. Da geht nur „Nachbesserung“. Und das ist wiederum nur von Angesicht zu Angesicht möglich. Was Betrug, Bauernschläue und all‘ sowas doch erheblich erschwert. 🙂

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