kundenpflege

manchmal bin ich ja auch selbst kunde – irgendwo, irgendwann. und natürlich sehe ich bestimmte dinge mit anderen augen. habe für vieles verständnis, und bin auch für vieles sensibilisiert. grundsätzlich ist es aber entspannter mal auf der anderen seite zu stehen und es macht auch spass zu beobachten. nicht aus schikane und langweile, sondern für sich zu lernen, reflektieren oder anregungen mitzunehmen. oftmals ist man ja einfach nur betriebsblind und so ist es wunderbar zu reflektieren und seiner eigene rolle als kunde gewahr zu werden. gleichzeitig kann man im kopf korrektur lesen, was das eigene geschäft angeht.
drei für mich negative erlebnisse will ich mal schildern, die mir als kunde widerfahren sind. und nein ich werde hier nicht d`raufhauen. denn ich will nicht wissen, wievielen wir unbewusst vor den kopf gestossen haben. es handelt sich übrigens in allen drei fällen um „kleine“ inhaber geführte fachgeschäfte. nicht um grosse ketten.
ein sportfachgeschäft mitten in düsseldorf. wir benötigen dringend neue sportschuhe. wir stehen vor einer kurzreise und brauchen die dinge noch vorher. es ist fünf vor zehn. nicht im übertragenen sinne sondern faktisch. wir stehen vor dem geschäft, das offiziell erst um zehn öffnet. drinnen stehen die 3 mitarbeiter um die verkaufstheke versammelt und unterhalten sich. es ist erkennbar kein dienstgespräch. es wird geflaxt und spässchen gemacht. wir klopfen an die scheibe und signalisieren, dass wir etwas benötigen. ein mitarbeiter dreht sich zu uns, zeigt auf seine armbanduhr und wendet sich wieder dem fröhlichen treiben zu. das ganze geschieht wortlos.
ein feinkostladen in unserer nachbarschaft. wieder mitten in düsseldorf. eine neueröffnung. wir stöbern ein wenig und bleiben an einem korb mit tomaten hängen, der auf der verkaufstheke steht und wollen ein paar kaufen. die inhaberin sagt uns, dass wir lieber bis „morgen warten sollen, weil wir da neue und frische bekommen“. eigentlich nett gemeint, bin ich innerlich eher erstaunt, denn auf die frage, was denn dann die „alten“ kosten würden, antwortet sie sinngemäss: normaler preis. denn irgendwo in dieser kette ist ein haken. der den kunden nicht gewinnen lässt.
tatort küchenstudio. sehr edel und hochwertig. es ist leer. 2 stufen erhöht ist das büro mit einem prima überblick. in dem büro sitzt eine mitarbeiterin/inhaberin. sie arbeitet nicht, sie telefoniert nicht. sie beobachtet. und zwar uns, wie wir uns die küchen und geräte anschauen. einige mal haben wir blickkontakt. sie verzieht keine miene. nicht einemal der ansatz einer begrüssung. wir halten uns ca. 10 minuten in dem geschäft auf. wir werden weder verbal noch nonverbal angesprochen. sie sitzt einfach nur da und schaut.
das waren einmal drei beispiele meiner kundenerlebnisse. und natürlich fängt es sofort  an zu rattern. machen wir das auch? könnte uns das auch passieren? ist uns das schon mal passiert? im grunde genommen ist es eine prima fortbildung für lau. im doppelten sinne. denn gekauft haben wir in den oben genannten geschäften natürlich nichts.

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