kundenpflege ist in aller munde. bis zum könig hat er es gebracht – der kunde. und das ist auch o.k. so, denn schliesslich wollen wir sein geld und seine bestätigung. es gibt zig puplikationen und diskussionen. kundenpflege und der richtige umgang mit ihm sind zentrales thema der eigenen philosophie und des marketingkonzeptes. firmen werben damit und ganze beraterscharen kümmern sich um dieses thema.
und jetzt mal ein schritt zurück und mit ein wenig abstand d`rauf geschaut, denn wir sind auch kunden. kunden unserer hersteller und lieferanten. und genau hier fängt das problem an. fast keiner hat es kapiert – seitens der hersteller – behaupte ich hier mal. wir als händler stehen in der ersten reihe. müssen unseren kunden alles verkaufen – auch die schlechten nachrichten, wenn etwas quer läuft. lieferanten und hersteller haben damit nix am hut. sie haben keinen kontakt zu den erbosten, traurigen oder enttäuschten käufern. das hat eine gewisse narrenfreiheit zur folge, was zuverlässigkeiten, kulanz und qualität angeht.
fast jeden tag gibt es kleine und grosse erlebnisse, die daran zweifeln lassen, dass hersteller uns (die händler) als kunden sehen.
letztes beispiel. nach 5 wochen bequemt sich eine firma auf unsere grossbestellung zu reagieren – nach zig erinnerungen. und das, obwohl wir seit vielen, vielen jahren stammkunden sind. und sie reagiert nicht, indem sie uns die ware schickt. nein sie reagiert, indem sie uns mitteilt, dass sie die sachen nicht mehr herstellt/herstellen lässt. für „die“ eine kurze lapidare mitteilung, für uns einige (verärgerte) kunden und x stunden mehrarbeit und aufwand alle bestellungen zurück abzuwickeln.
mal schauen, wann wir (händler) auf den thron kommen …
