glück im unglück

gestern kam eine mail der sorte „sehr unerfreulich“. eine kundin zeigte sich sehr über den verkauf in unserem laden enttäuscht, was die qualität der beratung anging. dieser umstand veranlasste sie dann auch schliesslich woanders zu kaufen. so etwas tut natürlich sehr weh und ist zudem eine sehr unangenehme sache. der andere punkt ist aber die tatsache, dass sie sich trotzdem noch einmal gemeldet hat und das ist gold wert.
„ist er jetzt verrückt geworen der beil?“ nein – jedenfalls nicht wesentlich mehr als sonst.
die eine sache ist, jemanden enttäuscht zu haben und einen fehler gemacht zu haben. die andere sache, diese fehler von einem „unabhängigen coach“ analysiert und mitgeteilt zu bekommen. nur so erhalten wir die chance die sache intern und auch extern mit der kundin zu klären und uns das nächste mal mehr mühe zu geben oder vielleicht erst einmal zu realisieren, was schief gelaufen ist. denn oft fehlt einem der blick von aussen – der berühmte schritt aus dem wald.
ich denke an die situationen, in denen ich als kunde enttäuscht gewesen bin. situationen, nach denen man still und heimlich kündigt und sich denkt: „da? nie wieder!“. für mich als kunde ein kleiner schritt, im schlimmsten fall begleitet mit ärger. aber der betroffende wird dies nie realisieren können – das ist das fatale. „was ich nicht weiss macht mich nicht heiss“ wäre in diesem fall ein versuch diesen umstand schön zu reden und nur ein vermeindlicher trost. denn am ende habe ich keine kunden mehr und weiss trotzdem nix.
jetzt schliesst sich der kreis. denn in diesem fall wissen wir etwas. ein kunde hat sich geoutet. und dafür bin ich persönlich sehr dankbar, auch wenn es im ersten moment schmerzt. auch oder gerade deswegen, weil es für ihn keinen „mehrwert“ bedeutet für uns aber von unschätzbaren wert ist.

2 Kommentare zu “glück im unglück

  1. Das ist die richtige Sichtweise! Ich wurde allerdings mal von einem Kellner mit dem Chef bedroht, als ich ihm eine „kostenlose Unternehmensberatung“ geben wollte.
    Nun, vor dem Chef hatte ich natürlich weniger Angst als der Kellner glaubte und bat geradezu darum, dass er den Chef holen möge.
    Dann kam der Chef und pöbelte mich lautstark an, weil ich mich weigerte, verwelkten Salat zu essen und – wahrscheinlich viel schlimmer – zu bezahlen…
    Die gute Nachricht: Das Restaurant hat zwischenzeitlich einen neuen Inhaber, der mehr Wert auf Qualität und Kundenzufriedenheit legt…

  2. hallo heike,
    „schöne“ geschichte. und man glaubt kaum, wie ehäufig so etwas in der art noch vorkommt. aber ich werde mich hier nicht zu sehr aus dem fentser lehnen. wer weiss, wie oft unsere kunden das so empfinden. so lange menschen im spiel sind – auf beiden seiten – muss man wohl immer mit allem rechenen.
    schöne grüsse
    oliver

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