der direkte draht

von anfang an hatte ich nach der gründung unserer ag meine eigene und direkte e-mail mit im impresum angegeben, um zu signalisieren, dass unser konzept weiterhin sehr persönlich ist. auch um keine unnötige distanz aufzubauen. zwei/drei mal habe ich bis jetzt erlebt, dass sich kunden so sehr über uns geärgert haben, dass sie mich direkt angeschrieben haben – und das in voller absicht.
auf der einen seite ist das natürlich erst einmal sehr unangenehm und es ist auch nicht immer leicht damit umzugehen oder besser gesagt die dinge nicht persönlich zu nehmen. denn letztendlich haben wir als firma „versagt“. jedenfalls war das in diesen fällen so – manchmal liegt es ja im auge des betrachters – dieses mal war es eindeutig und insofern der direkte kontakt in meinen augen auch gerechtfertigt. nach dem ersten kloß im bauch kommt aber sehr schnell ein gutes und konstruktives gefühl. denn schliesslich sucht der kunde den kontakt, was erst einmal gold wert ist. und zum anderen hat man (dadurch) auch die möglichkeit aktiv einzugreifen und etwas noch „schlimmeres“ zu verhindern und zu versuchen noch einmal gemeinsam die kurve zu bekommen und die situation zu entschärfen. wichtig ist in meinen augen in solchen fällen das schnelle reagieren – am besten sofort. und nach meiner erfahrung ist es dann auch unerlässlich ehrlich zu sein und nicht in irgendwelche konstrukte zu flüchten. zumindest ist das unsere art und wir fahren damit bisher ganz gut. denn letztendlich muss man sich den dingen stellen – so oder so. ich kann dem kunden nur darlegen, wie die situation ist und warum etwas passiert ist – auch wenn es wehtut oder man sein eigenen fehler im ersten moment manifestiert, wenn es denn (nur) an uns gelegen hat. was gibt es dann auch gross um den vielzitierten brei herumzureden, wenn der karren nun schon soweit im dreck ist. dann hilft imho nur noch die schonungslose offenheit – auch sich selbst gegenüber. denn ich denke, dass der kunde ein „recht“ darauf hat zu erfahren, was und warum etwas schief gelaufen ist. wenn wir etwas vergessen haben – dann ist das so. wenn der hersteller etwas vergessen haben – dann ist das auch so – und wir sind letztendlich der „prellbock“. und wenn wir etwas verbockt haben, dann ist das auch so. dann bringt es nichts ausreden, rechtfertigungen oder sonstwas zu präsentieren – im gegenteil.
lange rede kurzer sinn. wenn ich solch eine mail bekomme, dann entschuldige ich mich aufrichtig und versuche alles in die wege zu leiten die sache wieder in ordnung zu bringen – und ganz wichtig: nicht zu schwindeln. ich habe das gefühl, dass die kunden dies trotz des ärgers auch irgendwie respektieren und natürlich auch erwarten dürfen. und letztendlich bin ich froh über diese mails – denn in jeder kundenreaktion liegt auch eine chance …

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