dem kunden zuhören

neulich habe ich es wieder gemerkt. ich möchte etwas buchen bzw. bestellen. ich äussere ganz klar meine wünsche und vorstellungen. das angebot, das ich bekomme hat wenig mit dem zu tun, was ich eigentlich möchte.  mehr  noch – es wird mir das teuerste angeboten, was verfügbar ist.  als kunde werde ich also genötigt noch einmal nachzufragen und klar zu machen, dass ich eigentlich etwas ganz anderes wollte. das kommt mir bekannt vor. egal ob versicherungen, autos oder andere kleinigkeiten und grossigkeiten. die jeweiligen angebote richten sich nicht immer nach mir dem kunden sondern ausschliesslich nach dem anbieter. sind in letzter konsequenz also nur egoistisch. sonst nix.
intern mag das sinn machen. versuche dem kunden immer das teuerste anzudrehen. ich halte das für einen grossen fehler. oft mag das vielleicht auch funktionieren. aber das geschäft ist imho nicht sauber. der dienstleister befriedigt damit seine bedürfnisse – nicht aber die des kunden.
ein gegenbeispiel. vor monaten habe ich ein neues auto gesucht. der verkäufer hat mich ausführlich beraten und meine wunschkonfiguration angschaut. er hat zielgerichtete fragen gestellt und ist zum schluss gekommen, dass ich „a“, „b“ und „c“ nicht benötige und getrost streichen könnte. ich war zuerst platt. und als zweites hatte ich ein sehr gutes gefühl und war happy. und das nicht nur wegen der gesparten euros, sondern weil ich das gefühl hatte, dass er mir als dienstleister zuhört und sich nach meinen bedürfnissen richtet. auch wenn es auf den ersten blick ein schlechtes geschäft für ihn ist. aber auch nur auf den ersten. es hat mein vertrauen gewonnen und ich habe bei ihm bestellt. übrigens ohne weitere angebote einzuholen. und das wichtigste? es ist eine vertrauensbasis für evtl. folgeaufträge geschaffen.
und auf unser geschäft bezogen? auch wir versuchen es so zu halten. keine verkäufe um jeden preis. der ein oder andere verkäufer bzw. marketingstratege wird uns deswegen vielleicht eingeschränkte zurechnunsgfähigkeit bescheinigen. aber das ist eines unserer prinzipien. und bisher fahren wir sehr gut damit. und wir merken, dass es uns die kunden danken.

2 Kommentare zu “dem kunden zuhören

  1. geschäfte können von zufiedenen kunden nur profitieren. jeder der zufieden ist wird ein geschäft auch weiter empfehlen.
    gerade in der krise müssen unternehmen auf den kunden eingehen finde ich, weil kaufen kann ich auch wo anders.

    grüße beate

  2. Hallo Oliver ,
    dein Gegenbeispiel zeigt, dass man mit einer, auf den Kundennutzen abgestimmten Beratung, optimal zum Wohle aller verkaufen kann. Der Kunde profitiert davon, der Verkäufer (Berater) und letztendlich das Unternehmen. Und vor allem nachhaltig! Leider ist das nicht die Regel in Deutschland. Liegt es vielleicht daran, dass man den Beruf des Verkäufers nicht unbedingt erlernt haben muß ?
    Gruß, Thomas

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