wahre geschenke

eine mail erreicht uns, in der sich eine kundin sehr enttäuscht über unseren service zeigt. sie hatte vor ort in düsseldorf einiges bestellt und auch schon angezahlt. sie war über lieferverzögerungen nicht informiert worden und auch trotz zusage nicht von uns zurückgerufen worden. sie wurde also von uns in eine aktive rolle „gezwungen“ und musste sich kümmern. ich an ihrer stelle wäre auch ziemlich sauer und auch enttäuscht.
das besondere an dieser geschichte? mittlerweile hat sie die sachen bekommen und ist sehr froh darüber, weil sie ihr sehr gefallen. und dennoch setzt sie sich hin und schreibt uns eine lange mail, in der sie ihre position darlegt und uns erklärt, warum sie mit unserem service nicht zufrieden war.
so unangenehm die geschichte auch sein mag – das ist ein wahres geschenk von einer kundin. salopp gesagt: coaching für lau. wieviele würden das tun? wer kennt das nicht, dass man aus unzufriedenheit über ein produkt oder eine dienstleistung dem betreffenden auf nimmerwiedersehen den rücken kehrt. der adressat wird es nie erfahren – wird nie wissen, was quer gelaufen ist.
durch solch eine kundenreaktion bekommen wir unsere schwachstellen auf dem silbertablett serviert und darüber bin ich sehr froh und auch sehr dankbar. denn nur so bekommen wir die chance diese stellen zu erkennen. sie auch zu beseitigen liegt jetzt an uns.