Ständige Verfügbarkeit

Soziale Medien sind ja inzwischen für Jedermann ein Begriff. Und für uns Firmen sowieso. Denn in allen ein- und zweischlägigen Fachmagazinen wird man darauf hingewiesen, dass man die grossen Räder namens Instagram und Facebook mitdrehen muss, um nicht komplett unterzugehen.
Nun – ich persönlich habe dazu eine etwas andere Meinung, was uns aber nicht daran hindert mit zudrehen. Denn Instagram und Co. bieten ja durchaus auch einige Chancen. So eingefahren bin ich mit meiner Meinung nun ja auch nicht.
Die erste Herausforderung ist aber, dass sich mit einem mal die Kommunikationskanäle vervielfachen. Bisher gab es das schnöde Telefon, das Fax und natürlich die elektronische Post. In den letzten Jahren ist es allerdings Usus geworden auch über Facebook und Konsorten mit uns zu kommunizieren.
Dabei geht es nicht immer nur um grundsätzliche Fragen, sondern zum Grossteil auch um ganz spezifische Dinge, was Bestellungen, Kundenkontakte und ähnliches angeht. Das ist eine besondere Herausforderung, weil natürlich mit noch mehr Aufwand und „Manpower“ verbunden. Bis hierhin ist auch nicht schlimm. Ein bisschen kann man es ja auch lenken.
Problematisch wird es allerdings, wenn die Anfragen nicht nur rund um die Uhr und an jedem Wochentag incl. Wochenende und Feiertagen gestellt werden, sondern mit diesen Anfragen auch die Erwartung verbunden ist, dass man auch zeitnah zu antworten hat.
Und hier fängt es an, mir nicht mehr zu Gefallen. Denn ich finde, dass es auch in der schönen neuen Zeit durchaus Tabus und Grenzen gibt, die ich als Firma ziehen darf und muss, ohne, dass es mir negativ ausgelegt wird.
Wenn ich dafür kritisiert werde, dass wir Anfragen, die Sonntag morgen gestellt werden, nicht noch am Sonntag beantworten – und am besten innerhalb weniger Minuten – dann ziehe ich mir diese Kritik nicht an. Ich frage mich vielmehr, wie solche Erwartungen zu Stande kommen.
Und ich schlage wieder den Bogen zu einem meiner Lieblingsthemen. Wer soll diese Erwartungen bezahlen?