kunden gewinnen

herr und frau meier (name von der redaktion frei erfunden) suchen für sich neue bettwäsche. sie gehen in ein grosses düsseldorfer „bettenhaus“, um grosseinkauf zu machen. bettenhaus führt zwar die firma, aber nicht die modelle. bettenhaus quengelt rum (genau genommen nicht das bettenhaus, sondern die mitarbeiterin), können wir nicht, wollen wir nicht, machen wir nicht. herr und frau meier sagen „dann eben nicht“ – denken tun sie vermutlich noch etwas anderes. auf alle fälle rufen sie beim hersteller an und fragen nach weiteren händlern. hersteller sagt (genau genommen nicht der hersteller sondern die mitarbeiterin), „gehen sie mal zu kinder räume. die führen zwar keine erwachsenen bettwäsche, besorgen ihnen aber die modelle garantiert.“ herr und frau meier kommen zu uns, bestellen für über 800 € bettwäsche, die wir nicht im sortiment haben, und sind glücklich.
und die moral von der geschichte? sich immer wieder selbst überprüfen in kunden gesprächen, inwieweit man blockadehaltungen einnimmt oder aus bequemlichkeit etwas nicht tut. auch inwieweit man in abwehrhaltung geht. wir erleben in vielen kundengesprächen, dass durch dieses benehmen viel frust vorprogrammiert ist – und zwar auf beiden seiten. es geht mir in diesem fall nicht um das geld oder um schadenfreude, sondern vielmehr um den wink, den auch wir durch herrn und frau meier bekommen haben. quasi eine fortbildung für uns – im doppelten sinne gut investiert.

4 Kommentare zu “kunden gewinnen

  1. Es verwundert immer wieder, wie fahrlässig Verkäufer mit Kunden umgehen. Gestern war ich auf die Suche nach einem neuen Auto bei einem Verkäufer. Im Gespräch stellte sich zwei Fragen heraus, die er adhoc nicht beantworten konnte, aber er wollte mir heute telefonisch die Antworten mitteilen. Und er rief auch tatsächlich an, aber er konnte nur eine Frage beantworten und die auch nicht sehr präzise. Als ich nach der zweiten Antwort fragte, meinte er: Ist das für Sie wichtig, dann erkundige ich mich noch danach. Ich habe darauf verzichtet und werde sicher bei dem Verkäufer nicht und wahrscheinlich auch bei dem Händler nicht kaufen.

  2. hallo herbert,

    ich stehe ja nun (gott sei dank oder leider) auf beiden seiten. und ich möchte eigentlich gar nicht so richtig wissen, wie oft wir schon unwissentlich kunden vergrault haben. denn leider gibt ja keiner mehr feedback, wenn er weg ist und vor allen dingen warum er weg ist. das mache ich selbst als kunde ja auch in den seltensten fällen.
    aber egal auf welcher seite – kunde oder dienstleister – in den allermeisten fällen sind es absolute kleinigkeiten. das macht die ganze sache so extrem ärgerlich. es bedarf in den meisten fällen so wenig energie und mehraufwand. das ist das fatale.
    ein schlechter tag, oder mal keine lust und schon entgehen dem autohaus zigtausende – berechtigterweise. ich an deiner stelle wäre auch verärgert. gibt ja schliesslich genug alternativen.

    oliver

  3. hallo olaf,

    das sehe ich auch so – macht die sache aber nicht unbedingt einfacher für „uns“. man neigt dazu, nur auf die grossen, offensichtlichen dinge zu achten und wird darüber schnell betriebsblind.

    grüsse
    oliver

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