über weihnachten haben wir uns 3 tage urlaub gegönnt und uns in einem hotel an der mosel einquatiert. sehr grosszügig sind wir zu uns gewesen – soll heissen: ein absolutes tophotel mit entsprechendem sevice und ambiente.
viele kleine details zeigten, dass sich hier jemand gedanken gemacht hat. zur begrüssung stand ein kleiner kuchen incl. geschirr in unserer suite. ein frischer blumenstrauss im badezimmer. eine kleine quitscheente in ihrem handtuchnest am badewannenrand. jeden abend wurden die betten aufgeschlagen – natürlich incl. der obligatorischen tafel schokolade. zu weihnachten gabe es eine flasche champagner, ein glas hausgemachte marmelade – nett und aufwendig verpackt. dazu ein bunter teller. 24 stunden zimmerservice ohne aufpreis. einen nächtlichen schuhputzservice und, und, und ….
warum ich sie jetzt mit den ganzen annehmlichkeiten langweile, die sich noch weiter fortsetzen lassen und das ganze in der abteilung marketing zu finden ist? tja – weil jetzt die wanderkarte in`s spiel kommt. eine stinknormale wanderkarte, bzw. eine werbefaltblättchen, was als wanderkarte zum aufklappen getarnt ist und in den fremdenverkehrsämtern ausliegt.
an der rezeption wollte man uns 3 euro fumpfzig dafür abknöpfen. der originale preis, bzw. die originale schutzgebühr in höhe von 2 euro war mit einem marker durchgestrichen und daneben handschriftlich der neue preis vermerkt.
zum einen war ich sehr verwundert darüber, dass wir bei all der grosszügikeit des hotels für das werbeblatt bezahlen sollten – normal wäre bei einem haus dieser klasse gewesen, dass die karten auf der suite in der umfangreichen informationsmappe zur verfügung gestellt würden. was mich aber mehr verwunderte, dass offensichtlich noch versucht wurde damit geld zu verdienen. ich fand`s und finde es piefig.
am abend lief uns der hoteldirektor über den weg und natürlich sprach er uns auf die notiz an, die wir in der sache als kundenfeedback an der rezeption hinterlassen hatten. aus meiner sicht gab es mehrere möglichkeiten auf unsere kritik zu reagieren. rechtfertigung gehörte nicht zu den möglichkeiten – und schon gar nicht diese art von rechtfertigung: kosten und aufwand, denn ich musste direkt an kosten und den aufwand denken, auf allen karten preise per hand durchzustreichen und neu zu schreiben …
worauf ich hinaus will und was ich für mich mitgenommen habe und was ich immer wieder spannend finde:
offensichtlich kann ein noch so toller und perfekter service durch eine absolute nebensächlichkeit in`s gegenteil verkehrt werden. und es ist immer spannend, seine ohren für kritik und anregungen der kunden offen zu halten und vielleicht darüber nachzudenken, warum dieses oder jenes so „rüber kommt“ und welche möglichkeiten es gibt dies in eine andere bahn zu lenken.
es geht mir nicht darum auf dieser einen sache rumzureiten. aber dieses erlebnis hat uns ganz stark daran erinnert auch bei uns verstärkt nachzudenken und uns zu überprüfen, wo wir mit kleinigkeiten das umgestossen haben, was wir vorher mit harter arbeit an kundenvertrauen aufgebaut haben und natürlich die ein oder andere kritik von kunden an uns offener anzunehmen und zu hinterfragen. insofern war es ein gutes erlebnis für uns.
ach ja – die 3 euro fumpfzig waren auf der endrechnung natürlich aufgeführt … doppelt piefig.
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