herausforderung

es gibt wohl im geschäftsleben nicht viele dinge, die schlimmer sind, als kunden, die zum ausdruck bringen, dass sie froh sind, wenn bestellungen abgewickelt sind, damit sie nichts mehr mit uns zu tun haben müssen. (wow, was für ein langer satz). sowas ähnliches hat mir mal ein prof während des diploms gesagt: “ ich gebe ihnen nur eine vierminus, damit ich sie nächstes jahr hier nicht mehr sehen muss“. das war ähnlich schlimm, hatte aber andere gründe. hier ist der grund relativ eindeutig – wir haben mist gemacht – wenn auch nicht unbeding wissentlich bzw. extra. ich will hier nicht den berühmten herrn murphey in`s spiel bringen, denn der kann ja auch nichts dafür.
2 mal ist uns das passiert. vor einigen monaten, während der katastrophalen irrfahrt verschiedener babyzimmer durch europa. hier beschrieben. eine kundin schrieb uns damals, dass ihr ganz egal sei, wie wir das in ordnung bringen würden. sie wäre mit allem einverstanden. hauptsache sie hätte danach nichts mehr mit uns zu tun. das tut ganz schön weh – ist aber verständlich.
das zweite mal jetzt. nicht ganz so endgültig, aber genauso schmerzhaft. da weiss man direkt, dass man jemanden als kunden verloren hat. ich persönlich sehe in reklamationen ungeheure chancen. das ist für die betreffenden nicht tröstlich, aber marketingtechnisch ist eine reklamation mit das beste, was einem passieren kann. (nicht das jetzt die mitlesenden kunden denken, wir würden das extra machen. nein – versprochen!!! – dazu später vielleicht einmal mehr). aber dann gibt es eben auch die fälle, wo man direkt weiss, dass man verloren hat – und das zu recht.
dieser fall ist ist dazu noch selten dämlich. in den letzten wochen hatten wir mit einer kompletten systemumstellung zu kämpfen. eine echte herausforderung mit einigen unschönen begleiterscheinungen. wie sagte ein hohes tier eines systemhauses: „erst gehst du durch die hölle und dann fängt das ding an dir wirklich arbeit abzunehmen.“
was war hier jetzt passiert? bei den vielen, vielen testläufen kam einer auf die idee betreffende kundin als „testkundin“ zu missbrauchen und zwar mit der ganzen pallette an möglichkeiten. ware bestellen, infomail `rausschicken, dpd etiketten drucken, lieferschein und rechnung generieren. folge: kundin wird auf erledigt gesetzt, bzw. als solches gekennzeichnet. alles erledigt und in ordnung sagt die software. alles erledigt und in ordnung denken wir. nix erledigt und gar nix in ordnung sagt die kundin – weil ja alles nur bei uns im testlauf abgewickelt – und ist sauer, dass sie nichts hört, sieht und bekommt. einmal ist ja noch irgendwie entschuldbar – aber nicht zweimal. da ist ja fast ein sechser im lotto wahrscheinlicher. peinlich, ärgerlich und extrem doof – von uns.
ich freu`mich schon auf den nächsten schritt der umstellung anfang nächsten jahres …

2 Kommentare zu “herausforderung

  1. Hallo Oliver,

    das mit Murphy finde ich immer wieder gut.

    Du hasst recht, der hat nun wirklich nicht überall seine Finger drin. Insbesondere bei Softwareumstellungen oder -einführungen und den daraus resultierenden Ungenauigkeiten. Ich habe am eigenen Leib eine große Softwareumstellung (SAP) erleben dürfen. Die Beschreibung mit dem Durchleben der Hölle kannte ich bis jetzt nicht, aber es war tatsächlich so: Am Anfang die Hölle und irgendwann kommt Licht in den nassen, kalten und dunklen Tunnel. Nur bei dem Gedanken fröstelts mich. Einer der damaligen Berater gab Problemen gerne den Titel „Ungenauigkeiten“.

    Gratulation zur Überstandenen Hölle.

    Ich hatte auch mal einen Prof der kluge Sätze von sich gab. Einer davon war: „Nur starke Charakteren lernen aus Niederlagen.“

    In diesem Sinne, herzliche Grüße
    Stefan

  2. hallo stefan,

    vielen dank für deine netten und aufmunternden worte. ich denke/hoffe auch, dass das schlimmste überstanden ist. aber der punkt ist eben auch der, das alle fehler uns selbst am meisten ärgern.
    und die „ungenauigkeiten“ sind wirklich charmant.

    herzliche grüsse

    oliver

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