der kunde ist könig

oder ist er nur ein könig, wenn er sich auch wie ein könig benimmt? diese „einschränkung“ hat mir vor jahren ein vorstand einer grossen deutschen ag in einem sehr spannenden gespräch mit auf den weg gegeben. ich habe bis heute keine abschliessende meinung über diese beiden seiten der ein-und der selben philosophie. ein spannendes und intensives thema, über das ich unendlich viel zu erzählen hätte und an das ich mich aber bis jetzt noch nicht in diesem blog herangetraut habe.

schnitt

in der vergangenen woche hatte ich ein interessantes gespräch mit dem hoteldirektor des hauses, in dem wir für ein paar tage urlaub gemacht haben. ein sogenanntes 4 sterne haus. das schreibe ich nicht, um hier in aller öffentlichkeit `rumzustrunzen, was wir uns leisten können, weil sie so viel bei uns kaufen, sondern seine philosophie (die des hotelchefs) und deren tragweite besser einordnen zu können.
auslöser des interessanten gespräches war sein telefonat mit einem ex-kunden, das ich zufällig mitbekommen hatte.
in der letzten saison hätten 21 gäste von ihm einen „blauen brief“ bzw. hausverbot bekommen. „wer die grenzen nicht kennt und sich nicht zu benehmen weiss, fliegt raus – und zwar ohne ein zurück“. zu den grenzen gehört anständiges benehmen und ein respektvoller umgang mit seinem personal und anständiges benehmen im allgemeinen. diese haltung hat mich in ihrer klarheit und konsequenz sehr beeindruckt. auch weil sie sich den landläufigen marketinggrundsätzen widersetzt und somit sehr mutig ist. es gibt unzählige bücher, beiträge, diskussionen und veröffentlichungen über das verhalten „dem kunden“ gegenüber. und alle haben sie die selbe oder zumindest eine ähnliche überschrift: egal was passiert – der kunde ist könig. beeindruckend ist sein grundsatz auch deswegen, weil er von selbstbewusstsein zeugt. wissen um seine stärken, aber auch wissen um seine grenzen, denen in diesem fall ein hoher stellenwert eingeräumt wird – ein gleichberechtigter umgang mit kunden, ein verhältnis zwischen dienstleister und gast auf gleicher augenhöhe – ohne die devote komponente. ein schmaler und schwieriger grad, den es weiter zu beobachten gilt …
wie gesagt – ein äusserst spannendes thema.

5 Kommentare zu “der kunde ist könig

  1. Hallo Oliver,
    ja das ist ein spannendes Thema. Erst dieser Tage hatte ich auch solch ein Erlebnis, wobei ich immernoch nicht einschätzen kann, ob der Kunde nun ehrlich mit mir umgeht oder nicht. Aus diesem Grunde fällt auch die Reaktion schwer, die Komunikation mit dem Kunden. Der Kunde ist immer König, das kann er gerne sein. Doch wie er behandelt wird, hängt davon ab wie er agiert. Wie es in den Wald hineinschallt, schallt es auch wieder heraus oder anders gesagt, jede Ursache hat auch eine Konsequenz. Ich glaube, sobald die Menschlichkeit, das Selbstwertgefühl angegriffen wird, sollte man König König sein lassen und auch dem König mal seine Grenzen aufzeigen. Nun kann man ja sagen, „Ja aber…dieser Kunde hat ja anständige Freunde und die kommen dann nicht mehr…“ Wenn sie so anständig sind, wissen sie ihren Freund zu „nehmen“ und einzuschätzen und kommen dann erst recht. Die anderen halten ja zum Glück zu Ihrem „Freund“, was uns ja nicht unbedingt schadet 😉 Also der König ist nur dann ein König und wird als solcher akzeptiert, wenn er sich auch königlich benimmt. Dann liegt ihm ein ganzes Land zu Füßen 😉 Ich halte es da eher mit dem Hotelier. Nur eines sollte man nie vergessen. Jeder Kunde muß anders behandelt werden. Jeder. Ein guter Verkäufer ist auch immer ein guter Psychologe.
    Gruß, Thomas

  2. hallo thomas,
    danke für deine – wie immer – interessanten einlassungen – mein gott wie geschwollen …
    die alte frage – „darf“ man im geschäft die gleichen mass(s)täbe anlegen, wie im privaten bereich? gleiche werte, gleiche grenzen? ich denke immer mehr ja! und werde mich über kurz oder lang auch dazu durchringen, auch hier kundengeschichten abzuarbeiten, die mich extrem ärgern. das druckmittel „ich sage ganz vielen, ganz schnell, wie böse sie sind“ wird gerne und immer öfter eingesetzt. dieses druckmittel hat natürlich in der „heutigen zeit“ mit all den mitteln der modernen kommunikation selbstverständlich auch seine wirkung. dennoch sollte man sich nicht prostituieren und sich treu bleiben …
    viele grüsse
    oliver

  3. hallo oliver,
    der hotlier ist mutig UND konsequent. gerade im hotelbereich habe ich weltweit schon erlebnisse „am rande“ mitbekommen, die mehr als ein kopschuetteln ausgeloest haben. zerstoerte hotelzimmer, wuest beschimpftes und anmassend behandeltes personal, ungebuehrliches benehmen. wenn der „kunde koenig“ meint, sich mit geld und androhung von negativem feedback sich alles kaufen und erlauben zu koennen, MUSS er seine grenzen aufgezeigt bekommen.
    ich wuerde jeden mit derartigem verhalten die tuer weisen, privat und geschaeftlich. denn: ich habe auch eine verantwortung mir, meinem personal und meinen anderen kunden gegenueber. und ich muss mir nicht alles gefallen lassen, nur um geld zu verdienen.
    oliver, so en blauer brief kann unheimlich befreiend fuer den schreiber sein. und schule machen. und vielleicht endlich wieder zu einem vernuenftigen miteinander fuehren.
    deine idee, deinen verkaeufer-kunden-aerger hier zu veroeffentlichen finde ich gut, denn vielleicht wissen viele kunden ja gar nicht mehr, dass ihr verhalten ungebuehrlich ist?
    viele gruesse
    katalina

  4. hallo katalina,
    du hast es in meinen augen schön auf den punkt gebracht. aber ich habe bei diversen vorkommnissen immer so meine schwierigkeiten zu unterscheiden, ob ich nun als privat- oder geschäftsmann betroffen, beleidigt oder verletzt bin. auch ist es schwer die grenzen zu definieren, denn die sind von vielen faktoren abhängig. und zu guter letzt hängt auch viel von der tagesform ab.
    was meine persönliche verarbeitung hier im blog angeht: ursprünglich hatte ich mir fest vorgenommen, dass dieser blog frei von zynismus, politik und „negativer energie“ bleibt …
    mal sehen, wie ich konstruktiv die kurve bekomme.
    gerade vorletzte woche hatten wir „unser erstes mal“. wir haben uns geweigert einem kunden zu verkaufen. nicht weil er besonders schlimm gewesen wäre oder es das erste mal gewesen wäre, dass jemand unsere grenzen überschreitet, sondern weil auch wir inzwischen den mut haben selbstbewusst zu sein. und zwar unser selbst willen – und ja: es war sehr befreiend.
    herzliche grüsse
    oliver

  5. na siehste, geht doch! doppeltes augenzwinkern … du weisst schon. aber ich verstehe dich (euch) dennoch gut. es ist ein zweischneidiges schwert, dazu noch ein scharfes. ihr werdet es lernen. da bin ich sicher.

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