heute kam eine mail rein, in der ein hersteller seine neue kollektion ankündigt.
das, was man da auf dem foto sieht ist keine doktorarbeit, sondern eine auflistung aller e-mail adressen, an die die mail in kopie ging.
so kommt man auch an daten und/oder konkurrenten.

bisher dachte ich immer, dass es reichen würde, wenn ein möbel nur einmal versaut und/oder falsch geliefert würde. aber dass es auch anders geht, zeigte die tage eine (selbsternannte) renomierte,  belgische möbelmanufactur.  man kann einen schrank in der falschen farbe lackieren. die falsche farbe auch noch fehlerhaft aufbringen, sodass sie abplatzt. und dann kann man noch die rückwand des selbigen schrankes vergessen. wohlgemerkt – ich spreche hier nicht von 3 möbeln sondern von einem. damit hat sie ihren eigenen rekord getoppt. unter anderem holzwurm, falsche türen und oder falsche bzw. unterschiedliche lackierungen innerhalb eines babyzimmers.  ja – und dann kann man sich um die verschuldeten fehler auch noch nicht kümmern, bzw. leugnen. es scheint mittlerweile leider so, dass preiserhöhungen und fehlerhaftigkeit bei dieser firma in einem verhältnis stehen. leider im falschen. aber immerhin nimmt der service ab. das ist doch auch schon was.

hier wieder mal ein paradebeispiel dafür, wie es zu interessenskonflikten zwischen hersteller und händler kommen kann. gepaart mit unterschiedlichen auffassungen der vertriebskanäle. in diesem fall webshop und strassenladen.
und zwar geht es um die multifunktionsfahrräder von zigo. an dieser stelle kann ich leider keinen link in unseren shop setzen, weil ich sie kurzerhand entfernt habe.
der hersteller bzw. vertrieb verkauft die fahrräder nicht nur an uns händler sondern auch an endkunden. so weit so gut. und zwar ebenso wie wir über einen internetladen. so weit so immer noch so gut. ein kunde machte uns darauf aufmerksam (nach einer ausführlichen beratung), dass die fahrräder im hauseigenen webshop versandkostenfrei geliefert würden. wir nehmen nahmen dafür 30, um einen kleinen teil der kosten zu decken. so weit so etwas weniger gut. das würde bedeuten, dass wir auch versandkostenfrei liefern müssten, um konkurrenzfähig zu bleiben. das argument kommt übrigens vom oben angesprochenen hersteller, der uns im laufe der folgenden diskussion darauf hinwies, dass dies ein sehr preissensibles produkt sein.
richtig charmant wird die geschichte aber erst, wenn der geneigte leser erfährt, dass uns seitens des herstellers versandkosten in höhe von 50€ berechnet werden. also fahrrad zum endkunden kostet nix. fahrrad zum kunden (nämlich uns) kostet 50 €. noch charmanter, wenn man die argumentation dazu hört.  die kalkulation wäre so knapp, dass ein kostenloser versand zu uns als händler nicht drin ist – verstehe. warum der kostenlose versand zum endkunden drin ist? weil dieser nicht dafür bestraft werden soll, dass er im netz kauft und nicht im lokalen handel – verstehe. bei so viel logik habe selbst ich kapituliert. argumentativ kann ich da jedenfalls nicht mithalten.
um das noch mal etwas plastischer zu gestalten, was die kalkulation für uns bedeuten würde plus der übernahme beider versandkosten hier noch mal ein rechenbeispiel.
wir müssen für das fahrrad rund 800 € bezahlen. verkaufen tun wir es für 1450 €.
von dem verkaufspreis gehen ab: mwst, transport zu uns, versand zum kunden. bleiben unterm strich rund 1050 €. handling, pesonal und weitere kosten nicht mit eingerechnet. das wiederum bedeutet, dass bei einem verkaufspreis von 1450 rund 200 € bei uns in der kasse bleiben. niemand kann ernsthaft glauben, dass das ein lohnendes und faires geschäft ist. eben – und deswegen gibt es sie auch nicht mehr bei uns im internetladen.

dem aufmerksamen blogleser ist es vielleicht nicht entgangen. aber in letzter zeit musste sich gerade einer unserer hersteller ziemliche kritik gefallen lassen. ich weiss aus eigener erfahrung, dass es nicht schön ist  kritik um die ohren gehauen zu bekommen. die ein oder andere kundenmail und oder bewertung ist nur schwer zu verdauen. und es ist auch nicht einfach damit umzugehen. aber sie ist auch wichtig. und früher oder später muss man sich mit ihr auseinandersetzen. nun handelt dieser blog von uns und geschichten, die uns beschäftigen. dazu gehört weniger schönes genauso, wie angenehmes und fröhliches. aber es sind wahre geschichten, die ein wenig von uns allen erzählen. und dieser blog dient uns auch dazu das ein oder andere zu verarbeiten. ich habe schon mehrmals betont, dass ich keine lust auf null-acht-fünzehn erzählungen und nichstsagende buchstabenwüsten habe. das wäre sowohl für mich, als auch für die vielen leser zeitverschendung. denn dies ist hier ein authentisches plätzchen. wenn uns etwas extrem ärgert wollen und müssen wir es hier veröffentlichen und verarbeiten. ebenso wie die schönen seiten des geschäfts. denn nur so ist eine ausgeglichene und ehrliche sichtweise möglich. daneben bekommen unsere kunden auch einblicke hinter die kulissen und verstehen vielleicht besser, warum das ein oder andere nicht so läuft, wie es laufen sollte.
eines ist mir aber wichtig zu erwähnen. hier wird keiner gegen die wand laufen gelassen. alles, was hier thematisiert wird, ist – wenn es denn etwas problematisches ist – vorher schon intern abgeklärt und an entsprechende stelle weitergeleitet. dieser blog dient nicht dazu zu kommunizieren oder jemanden ohne vorwarnung blosszustellen. er erzählt – nicht mehr und auch nicht weniger.

zurück zum anfang. wir ärgern uns über das ein oder andere vorkommnis. weil es unsere kunden ärgert, zeit und geld kostet. das wird intern an passender stelle kommuniziert. wenn man dort vor verschlossene türen (auf)läuft vertstärkt das den ärger. auf geschimpfe nicht zu reagieren, ist oft das beste mittel den ärger noch zu verstärken. wir alle wissen das.
dabei sind es oft  die kleinen gesten oder reaktionen, die grosses bewirken. in solch einem fall bleibt dann eben nur noch der frustabbau hier im blog. wohlgemerkt – dabei geht nicht um all die kleinen und grossen fehler, die uns alle einmal heimsuchen. auch wir bauen genug mist, um kleine brötchen zu backen und nicht mit fingern auf andere zu zeigen. darum geht es nicht. aber es geht um den umgang mit fehlern. wenn herstellern dinge wie kulanz fremd sind, wenn man als händler und partner um jeden pups kämpfen muss, wenn nicht kommuniziert wird und wenn man für alles, was schief läuft die verantwortung aufgedrückt bekommt und vor allen dingen die folgen alleine tragen muss. das ist eine art, die leider viel zu häufig vorkommt. die lasten und damit kosten werden nur auf die schultern der händler abgeladen. egal ob berechtigt oder nicht. ich habe es hier schon oft angesprochen. der hersteller muss sich nicht mit verärgerten kunden herumschlagen. er muss kein fehlermanagement betreiben. er muss nicht kulant sein und er muss auch nicht die daraus resultierende mehrarbeit und die mehrkosten tragen.
ich kritisiere die mangelnde loyalität der hersteller mit ihren händlern. mich wundert, wie wenig realisiert wird, dass wir in einem boot sitzen und voneinander abhängig sind. da kann man sich nicht aus der verantwortung stehlen. das ist eine verhaltensweise, die mir – auf gut deutsch – richtig, richtig auf den sack geht. damit spreche ich niemanden konkret an. das ist eine allgemeine tendenz, die uns immer wieder zu schaffen macht und ressourcen bindet sowie energien raubt.
gott sei dank haben wir uns in den letzten jahren eine position erarbeitet, die es uns erlaubt sich nicht mehr alles gefallen  lassen zu müssen. wir sind unabhängiger geworden. “wir brauchen niemanden”. auch hat sich dieser authentische blog in der szene etabliert. und das führt dazu, dass wir hin auch wieder ein bisschen einfluss haben. so weit so gut.

jetzt möchte ich noch einmal zum anfang kommen und etwas erfreuliches erwähnen. in der letzten woche haben wir 2 e-mails von small world bekommen, die sehr offen sind. offen deswegen, weil fehler offen kommuiniziert worden sind und gleichzeitig um verständnis geworben worden ist. weiterhin ist zum ersten mal eine gemeinsamkeit zu uns händlern kommuniziert worden, die in dieser form noch nicht ausgesprochen worden ist. und selbstverständlich haben wir auch eine entschuldigung bekommen.
unterm strich also das, was ein gutes “krisenmanagement” ausmacht. ebenso wie es mich überrascht hat, hat es mich auch sehr gefreut. deswegen an dieser stelle ein grosses lob dafür und auch respekt. denn so etwas ist nie leicht.
ich hoffe, dass wir daraus gemeinsam schöpfen können. denn wie gesagt – nur gemeinsam sind wir stark. herzlichen dank.

dieses mal geht es nicht um die konkurrenz konkurrenz, sondern um die zu einem hersteller. nein – ich habe gestern nicht getrunken. ich hatte ja schon mal thematisiert, dass ich es mit gemischten gefühlen sehe, wenn hersteller selbst zum endkunden verkaufen, bzw. auch einen webshop betreiben. noch schöner allerdings, wenn es in diesem webshop dazu noch sonderaktionen gibt. reduktion um 50% und ähnliche scherze. und noch, noch schöner, wenn wir als kunde des herstellers nichs davon erfahren. und noch, noch, noch schöner, wenn unsere kunden, die bereits bestellungen getätigt haben deswegen abspringen.  das ist eine charmante situation. unser lieferant als unser konkurrent. verkehrte welt und ganz schön bescheuert.

wir warten auf eine menge small world möbel. und unsere kunden übrigens auch. angekündigt waren sie für letzte woche dienstag. das ist das gute an so einem datum. jeder weiss, wann es ist. ja und dann warten wir, weil die kunden warten. und warten, und warten. und dann warten wir noch ein bisschen. und weil immer noch nichts passiert, rufen wir bei der spedition an. und deren name ist hase. prima. und jetzt die preisfrage. hat uns small world informiert? sie haben richtig geraten. natürlich nein. und was bedeutet das? wir ärgern uns zum wiederholten male. unsere kunden ärgern sich. wir haben eine menge mehrarbeit. und ebenso viel mehrkosten. und irgendeine reaktion, entschuldigung, oder eine wiedergutmachung seitens small world? dieses mal brauchen sie nicht raten. ich sag`s ihnen auch so. nö. danke für nichts.

die zusammenarbeit mit small world ist seit einiger zeit alles andere als erquicklich, um das mal sanft und diplomatisch auszudrücken. ich möchte hier nicht allzu sehr in`s detail gehen, aber die mitlesende konkurrenz wird wissen, was ich meine. zuverlässigkeiten, kulanz, einhaltungen von abmachungen oder zahlungen an uns, sind das ein oder andere stichwort. zumindest, was zuverlässigkeit der lieferungen anging, war die firma bisher immer ein vorbild. leider hat sich auch dieses pfund in luft aufgelöst. was sich für mich allerdings schwerwiegender darstellt ist das thema “kulanz” bei unstimmigkeiten, um das mal so auszudrücken. und oft geht es dabei um “kleckerbeträge”. es gibt nicht allzuviele händler in deutschland, die mit small world mehr umsatz machen, als wir. umso erstaunter bin ich immer wieder, wie man mit uns als kunde der ersten stunde und als sehr guter dazu umgeht. (ich habe dieses thema schon oft in diesem blog thematisiert, dass viele hersteller mit dem stichwort kundenservice nicht viel anfangen können.) diese totale ignoranz beeindruckt mich immer wieder – gerade in heutiger zeit. nun ist eines meiner motties “wer nicht will der hat schon”. soll heissen – ärgern und gegen windmühlen angehen ist meist vergebene liebesmühe. selbst agieren ist das stichwort. wir überlegen noch, welche konsequenzen wir ziehen. bald wird es eh einen grossen schnitt geben, weil das komplette disneyangebot aus dem programm genommen wird. demzufolge wird es eine grosse aufräumaktion sowohl im strassenladen als auch internetladen geben. vielleicht nehmen wir das zum anlass den kompletten plunder einfach `rauszuschmeissen. das geschäftsleben ist viel zu kurz, um sich immer wieder über das selbe aufzuregen und andere mütter haben auch schöne töchter – oder so ähnlich.