produktbewertungen

in unserem internetladen können kunden ihre gekauften produkte bewerten. grundsätzlich wird das eher selten gemacht. das sogenannte mitmachinternet funktioniert bei uns nicht so gut – aber das ist ein anderes thema, das schon länger auf meiner schreibliste steht. es gäbe einige (technische) möglichkeiten dem etwas nachzuhelfen und die kunden zu bewertungen zu bewegen. allerdings habe ich mich nach längerem überlegen dagegen entschieden. die folge wären bei jedem produkt zehnmillionen bewertungen. imho wäre dadurch aus vielerlei gründen nichts gewonnen – im gegenteil.
aber zurück zum thema. vorgestern wurde eine produktbewertung zu dem designers guild teppich „elgin flower“ geschrieben. um es kurz und schmerzlos zu machen – sie war nicht gut – die bewertung. sachlich, aus sicht des kunden berechtigt und ausgewogen. heisst, dass durchaus auch positive aspekte genannt wurden. alles in allem also äusserst glaubwürdig. dazu kam, dass sie sehr lang ist. die kundin hat sich also sehr viel mühe gegeben und auch zeit mit ihrer bewertung genommen. ihr war es also ziemlich wichtig, ihre enttäuschung zu formulieren. so eine kritik ist im ersten moment immer etwas unangenehm, aber sie gehört nun mal dazu – und das ist gut so. vor allen dingen stellt sie aber auch eine chance dar. sie gibt uns die möglichkeit ehrliche meinungen frei haus geliefert zu bekommen, fehler bei uns und unseren produkten zu erkennen und (trotz negativem kauferlebnis) mit den kunden in kontakt zu bleiben – quasi eine goldene brücke. wieviele verschwinden ohne einen ton auf nimmerwiedersehen? ich kenne das auch von mir.
mir geht hier aber nicht um die frage, ob es nicht „dumm“ sei eine negative beurteilung zu veröffentlichen. in meinen augen ist es das nämlich nicht – im gegenteil – macht es doch den ganzen auftritt sehr viel glaubwürdiger. die frage war vielmehr: wie darauf reagieren? überhaupt reagieren? und wie auf die kritikpunkte eingehen? manchmal ist dies eine schwierige gradwanderung, denn schliesslich läuft man immer gefahr das gefühl des kunden und seinen (subjektiven) eindruck nicht ernst zu nehmen und in abrede zu stellen.
letztendlich haben wir die plattform der bewertungen genutzt, um stellung zu nehmen und um soetwas wie eine kommunikation darzustellen.
und wie der zufall so spielt, kam ein tag später gerade zu diesem teppch noch eine bewertung incl. foto dazu.

8 Kommentare zu “produktbewertungen

  1. Hi Oliver, eine Kundenbewertung stellt ja generell eine subjektive Meinung einer einzelnen Person dar. Wenn es sich um einen Einzelfall handelt, kann eine solche Bewertung die Glaubwürdigkeit eines Shop steigern. Es ist zudem eine Chance sein Programm und seine Produkte zu verbessern oder attraktiver zu machen. Zudem bieten eine solche Produktbewertung die Möglichkeit nochmals mit dem Kunden in Kontakt zu kommen, wenn sich dieser schon die Mühe macht, eine solche Bewertung zu schreiben. Man sollte solche Bewertungen wie du bereits schreibts nicht einfach als ausreisser abtun, sondern auf den Text und die Bewertung eingehen, was auch ein professionelles Umgehen mit dem Kunden zeigt. Bei uns gibt es auch hin und wieder mal eine solche Bewertung von Kunden, denn nicht jeder ist mit einem Produkt gleichzufrieden wie andere, jeder hat seine eigenen Vorstellungen und hier hat man die Möglichkeit anzusetzten, denn näher am Kunden ist man im Onlinehandel meist nicht als bei ehrlichen Bewertungen.

  2. Meine Meinung dazu ist differenziert.
    Natürlich ist es gut, wenn man nach Außen Aufrichtigkeit vermittelt. Das Naturell eines Käufers besteht jedoch in der Regel darin, sich zu melden, wenn er unzufrieden ist und leider extrem selten, wenn er zufrieden ist. Letzteres wird als normal abgetan und man sieht dann als Kunde nicht die dringende Notwendigkeit seiner Zufriedenheit Ausdruck zu geben. Natürlich gibt es auch die Lober, nur sind sie in der Minderheit. Somit ist die Wahrscheinlichkeit um ein Vielfaches höher auf ein Produkt entweder gar keine oder eben negative Bewertungen zu bekommen. Gibt es keine Bewertung ist das immer ein Zeichen von Zufriedenheit 😉 Ich denke es ist besser auf Kritik, berechtigt oder nicht, nicht öffnentlich einzugehen, denn wie mein Vorredner schon sagt, sie ist eben subjektiv. Wichtig ist den Kunden mit seinen Anregungen und Beschwerden ernst zu nehmen und ihn in beiderseitigem besten Sinne versuchen wieder zufrieden zu stellen. Das Internet, die Medien, sind eine Macht und geschriebene Worte sind immer Fakten im Auge des Lesenden. Der Lesende denkt einbahnstraßenmäßig. Liest er etwas Negatives über ein Produkt, hat er Angst dieses negative Erlebnis auch zu haben. Darum kauft er dann nicht. Zudem strahlt so etwas auf einen ganzen Shop aus. Es macht ein halt ungutes Gefühl 😉

    Gruß, Thomas
    des langjährigen Verkäufer`s Meinung

  3. Hallo Herr Beil,

    ich würde mich da ehrlich gesagt Thomas Meinung voll und ganz anschließen. Ihre Haltung finde ich zwar bewunderswert offen – bin aber nicht sicher, dass dies auch den gewünschen Effekt hat. Für mich kommt eine solche Funktion daher nicht in Frage.

    Viele Grüße,
    Claudia Böttcher

  4. Hallo Thomas, ich kann mich Ihrer Meinung nur bedingt anschliessen. Klar ist es immer eine Gradwanderung mit Bewertungen in Onlineshops, aber die Frage ist auch, wenn ein Shop nur positive Bewertungen hat, ist dies aus meiner Sicht auch nicht unbedingt ein Zeichen von Qualität und Kundenverständnis. Ich persönlich denke, das die Reaktion von Oliver auf eine solche Bewertung durchaus richtig war, ich kann auch Frau Böttchers Meinung hierzu durchaus verstehen, genauso wie Ihre Bedenken. Keine Bewertung ist in meinen Betreiberaugen nicht unbedingt ein Zeichen für ein gutes Produkt, es kriegt auch in Hinblick auf mögliche Manupulation durch den Shopbetreiber ein anderes Licht, dann vielleicht gar keine Bewertungsmöglichkeit anbieten. Eine solche Funktion birgt immer Risiken, aber sind wir die nicht auch alle eingegangen als wir unseren Betriebe aufgebaut haben? Und gewisse Risiken machen das Leben doch erst Lebenswert, muss ja nicht gleich russich Roulett sein, und wer von seinen Produkten wirklich überzeugt ist, der sollte auch keine Scheu haben, dies mit einer solchen Funktion auch zu zeigen.
    Eine Gefahr besteht selbstredend darin, das eine solche Funktion natürlich auch von Leuten für Ihre Zwecke missbraucht werden können, es ist halt eine Grandwanderung.

    Gruß Stefan
    (Mit mehr als 12 Jahren Onlinehandelserfahrung)

  5. Ich glaub ich steh im Wald!

    Wenn diese ganzen Bewertungen und Kundenmeinungen in einer langweilig, langen Liste der Lobhudelei (neues Wort für Wikilein) ausarten, finde ich das ziemlich unglaubwürdig. Wenn sich ein Kunde Bewertungen durchliest, dann deswegen, weil seine Kaufentscheidung noch nicht ganz gefallen ist (hat die Bettwäsche wirklich die abgebildete Farbe, oder ist sie blasser/ kräftiger? Ist der Stoff weich, fallen die Knöpfe schnell ab?) Stehen bei dieser Bettwäsche dann beispielweise zwei gute Bewertungen und eine „schlechte“,hat der Kunde immerhin die Möglichkeit sich trotzdem darauf einzulassen. Stehen allerdings ausschließlich gute Bewertungen dort und ihm fallen die Knöpfe schon vor dem ersten Waschen in die Hand, wird der Kunde sehr enttäuscht sein und wissen, was er von den „Bewertungen“ zu halten hat.

    Ich hätte es gemacht wie Oliver, einfach, weil man dem Kunden auch mal gesunden Menschenverstand zutrauen muß.

    Bambi

  6. erst einmal vielen dank euch allen für die interessante diskussion.
    selbstverständlich habe ich die wahl das instrument der bewertung einzusetzen oder auch nicht. nur, wenn ich mich dafür entscheide, dann muss ich es auch konsequent tun bzw. mit den konsequenzen leben. zum einen wäre alles andere zensur. und zum anderen hat das auch etwas mit glaubwürdigkeit zu tun. und das ist der entscheidenen punkt, wie ich finde. das geschäft muss auch etwas mit mir zu tun haben – es ist authentisch. das ist übrigens auch ein teil unserer firmenphilosophie.
    was nutzt mir ein produkt, bei dem es tausend meinungen gibt und einer findet es toller, als der andere? erstens glaubt das kein mensch und zweitens wäre es für mich als auch für die leser extrem langweilig und in letzter konsequenz auch nicht kaufentscheidend. spannender finde ich doch kritik zu erhalten – auch wenn sie subjektiv sein mag – das sind die positiven übrigens auch.
    wenn ich dann noch die chance habe auf die kritikpunkte offen einzugehen und die lösungen auf diesem wege zu kommunizieren, kann mir im grunde nichts besseres passieren. denn das vermittelt glaubwürdigkeit und somit auch kompetenz. und diese beiden attribute sind mein höchstes persönliches als auch geschäftliches gut. wenn es nur um das verkaufen und begleitende instrumente gehen würde, wäre es in letzter konsequenz egal, was ich verkaufen würde. und diesen punkt möchte ich persönlich nicht erreichen.
    beispiel aus der praxis: in den letzten wochen hatte ich eine menge gespräche mit vielen neuen herstellern, bzw. deren vertretern. jeder von denen hat mir das gleiche erzählt. und was war das? unsere sachen sind die besten, am besten verkauft, am meisten verkauft …. und so weiter und so weiter. und was davon kann ich glauben? eben.

    schöne grüsse

    oliver beil

  7. Hallo Stefan, hallo Oliver ;
    zunächst einmal möchte ich sagen, dass ich es super finde hier einmal fachbezogen und kontrovers Meinungen austauschen zu können. Manchmal hat man eine und merkt erst bei Anbringen einer anderen und darüber Nachdenken, dass es auch andere Sichtweisen geben kann.
    Für mich oder für einen Shopbetreiber, der die Möglichkeit einer Bewertung anbietet, soll ja diese Möglichkeit einen positiven Nutzen haben. Wozu sollte man es sonst machen?
    Der Kunde wird immer kritischer und vorsichtiger, aufgrund der vielen schwarzen Schafe im Internet. Zu viele positive Bewertungen führen zu Misstrauen, zu viele negative zum Nichtkauf. Verkaufen ist Psychologie. Ich halte die Bewertungsmöglichkeit für eine sehr sensible Sache. Vielleicht gibt es ja auch andere Wege dem Kunden, als auch dem Shopbetreiber, den angestrebten und erhofften Nutzen zu bieten. Bekommt man nichtöffentlich z.B. berechtigte negative Kritik auf ein Produkt und nimmt es dann mit Wissen des Kunden aus dem Sortiment, wird dieser Kunde sicherlich ein sehr zufriedener Kunde sein und die beste Werbung betreiben, die man sich vorstellen kann. Und man hat stets ein qualitätvolles Sortiment.

    Kollegiale Grüße,
    Thomas

  8. nachtrag – noch 2 gedanken …
    1. was für ein gefühl ist es für die betreffende kundin, die sich offensichtlich die zeit nimmt und mühe macht kritik zu formulieren und loszuwerden – dann aber gegen die wand läuft, obwohl ihr die möglichkeit eingeräumt wird?

    2. sicherlich muss man auch sehen, um welche art der kritik es sich handelt. insofern gebe ich thomas (und frau böttcher)auch z.t. recht. ist es ein pauschaler rundumschlag bzw. frustabbau oder sind es (wie hier) konkrete punkte, die missfallen haben? ich denke da kann man die chance nutzen, die punkte aufgreifen und aus einer ursprünglich negativen bewertung ein „nachträgliches verkaufsgespräch“ machen, das dann wiederum für alle einen nutzen hat. im übrigen sind diese punkte auch gute anregungen für eine evtl. überarbeitete produktbeschreibung, eine aufnahme in die faq oder ein neues thema für das kinderzimmerportal, oder, oder, oder …

    schöne grüsse

    oliver beil

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