es ist das erste mal in unserem geschäftsleben gewesen, dass ich mich in fremden mailverkehr eingemischt habe. und zwar in den verkehr zwischen unserern mitarbeitern und einer kundin mit uns schimpfenden person. es ist  bei der bestellung wirklich verquer und schief gelaufen. schon damals hatten wir uns nichts nettes anhören dürfen. in der sache in ordnung und berechtigt, allerdings im ton arg überzogen. vor kurzer zeit mussten wir noch einmal kontakt aufnehmen, um zahlungstechnisch etwas abzuklären. jeder (geschäftsmann) weiss es: wenn etwas schief läuft dann richtig. die antwort war sehr unerfreulich – und zwar im ton. und der ton wurde im weiteren mailverkehr nicht unbedingt erfreulicher. (wir alle können den hauptmailverkehr an die allgemeine adresse einsehen). dann war der punkt erreicht, wo ich mich einmischen wollte und musste. denn wenn eine beleidigung und verunglimpfung nach der anderen auf uns und die mitarbeiter einprasselt muss man einschreiten – finde ich.
alle unsere mitarbeiter geben immer 100%. manchmal reicht das leider nicht und es passieren fehler – warum auch immer.  im einzelfall ist das natürlich sehr bedauerlich und auch kein trost. aber eines kann ich jedem versichern – wir ärgern uns am allermeisten darüber, wenn etwas nicht glatt läuft. und dann darf man uns auch kritisieren, mit uns schimpfen und natürlich auch enttäuscht sein – kein problem.  aber nicht beleidigen und herabsetzen. da ist dann schluss. denn hinter dem grossen internetladen arbeitet bei uns keine anonyme institution, sondern menschen, die diese mails lesen und die sich alle mit unserer firma identifizieren und sich dem geschrieben auch annehmen. und deswegen muss man auch kommunizieren, dass man sich – auch als kunde -  nicht alles herausnehmen darf. denn auch ein könig darf sich nicht alles erlauben.

manchmal passieren unschöne und gefährliche dinge im kinderzimmer. dazu gehört sicherlich die gefahr von feuer, wenn die kleinen anfangen mit lampen zu experimentieren. so auch bei einem unserer kunden. gott sei dank ist alles glimpflich verlaufen. bis auf die tatsache, dass die matratze in mitleidenschaft gezogen worden ist. die mail dazu, fand ich allerdings wirklich zum schmunzeln. vielen dank für`s veröffentlichen dürfen …

Betreff: “Ich bau mir eine Höhle ……..

und dann versteck´ ich mich darin.

Ich bau´ mir eine Höhle
und alle suchen, wo ich bin.

Mit Kissen und mit Decken
und einem Strauß Vergißmeinnicht;
und in der dunklen Höhle,
da brennt mein Taschenlampenlicht,
da brennt mein Taschenlampenlicht.”

Anstelle der Taschenlampe hat xy die kleine Flieger-Leuchte von Annette Frank mitgenommen.

GLÜCK IM UNGLÜCK! KIND IST NIX PASSIERT!

Matratze, Schonbezug, Oberbett …….. liegen mittlerweile im Container. Der Brandgeruch verschwindet von Stunde zu Stunde.

nachts gegen zwei erhalten wir eine mail, in der eine frage zu einer getätigten bestellung gestellt wird. am nächsten morgen gegen halb elf wird diese bestellung storniert, weil wir noch nicht geantwortet haben.  wenn sie dabei gewesen wären, sähen sie mich verdutzt. ich habe fragen. und deswegen werde ich anfragen stellen. an das atomphysikalische raumtinstitut für dimension und so. und auch an das zuständige amt für vergabe und (ein)teilung der zeitzonen. eventuell hat sich ja ohne unser wissen der raum verschoben. oder düsseldorf wurde eine neue zeitzone zugewiesen, die nicht existent ist. weiss man`s?

ein stück in 5 akten
1. akt: ein artikel wird im onlineshop bestellt
2. akt: artikel wird geliefert
3. akt: der artikel wird vom kunden reklamiert (berechtigterweise) er bittet um schnellstmöglichen austausch.
4. akt: artikel wird von uns schnellstmöglichst ausgetauscht.
5. akt: am selben tag widerruft der kunde seine bestellung, weil ihm der artikel nicht gefällt und bittet um schnellstmögliche abholung.
meine rezension: schwaches stück. muss man nicht noch mal sehen.

immer wieder kommt es vor, dass kunden uns neben der bestellung im internetladen noch mitteilen, dass wir sie bitte, bitte mit werbung jeder art verschönen mögen. oder aber die frage stellen, ob das denn mit den daten sicher sei. solche mitteilungen rütteln mich immer wieder wach, weil mir dieser umstand bzw. die sorge vieler kunden und besucher so gar nicht immer bewusst ist. diese tatsache, dass dem so ist, kann man wohl getrost unter betriebsblindheit verbuchen. ich sitze mittendrin. bin irgendwie rund um die uhr mit dem system “vertraut” und einfach zu sehr im gewühl. als dass der blick von aussen so einfach wäre.
“erschwerend dazu kommt ja, dass wir eine andere käuferklientel haben und dazu von unserem angebot her, viel mit emotionen zu tun haben bzw. damit “arbeiten”. insofern sind diese art von hinweisen natürlich gold wert und umso noch viel mehr ernster zu nehmen.
ich werde das also zum anlass nehmen unseren umgang mit daten und das, was mir damit machen und das, was wir damit auf keine fall machen noch einmal gesondert hervorzuheben. den bereich noch mal detailliert zu überarbeiten und/oder vielleicht eine neue kategorie in`s leben zu rufen. dabei geht es mr weniger darum zu erzählen, wie toll und verschwiegen wir sind, sondern einfach zu erklären, was da hinter den kulissen eigentlich passiert. warum das passieren muss, wie das so überhaupt alles geht. den kompletten bestellablauf auch in sachen technik transparenter zu machen und damit auch dem laien näher zu bringen.

hin und wieder bekommt man von kunden so richtig einen auf den deckel. manchmal berechtigt und manchmal nicht – dann kann man wirklich nichts dafür und muss für versäumnisse anderer gerade stehen. das ist dem kunden in dem moment egal oder er kennt die hintergründe nicht. wenn man sie dann erklärt,  bekommt man in den meisten fällen noch die kurve, andernfalls auf den oben genannten deckel.
die höchststrafe ist allerdings, wenn man einen auf den deckel bekommt in verbindung mit dem hinweis, dass man eigentlich noch viel mehr bestellen/kaufen wollte, nun aber zur konkurrenz xy geht, weil die viel kompetenter und besser ist. der einzelfall incl. hintergrund und berechtigung sei erst einmal dahin gestellt. aber so eine backpfeiffe schmerzt immer und wenn es nur die verletzte eitelkeit ist. da bedarf es schon einiges an hartem training, um das abperlen zu lassen. aber übung macht den meister, wobei ich auf der anderen seite hoffe, nicht zu viele gelegenheiten zum üben zu bekommen …

ist es etwas beim kunden kaputt angekommen oder es gefällt ihm nicht, dann muss es zurück – zu uns.  hin und wieder geschieht das unfrei. bedeutet so viel, dass er oder sie das paket zur post bringt und sagt so oder so ähnlich: “schick das zurück zu den kinder räumen, bezahlen tun die.” die post täte sich die hände reiben, wenn sie welche hätte, weil das richtig viel geld kostet – uns, nicht die post. das ist manchmal sehr ärgerlich, weil man das gleiche procedere für wesentlich weniger kosten hätte abwickeln können. alle internetladenbetreiber kennen dieses problem, denn mehr als den kunden darauf hinweisen kann und darf man nicht. und seitens der kunden gibt es einige gründe paketlich gesehen unfrei zu sein.
zum einen ist vielen gar nicht bewusst, das die mehrkosten einer unfreien sendung sehr hoch sind. (frage an die linguini unter uns: können mehrkosten eigentlich hoch sein oder ist das eine pleonastische tautologie?). egal – die post kann eh kein griechisch. andere wieder haben sorge ihr geld für die rücksendung nicht von uns erstattet zu bekommen und wieder andere wollen uns einfach ärgern. glücklicherweise kommt dies nicht allzu oft vor, aber die ärgerliche wirkung verfehlt es dennoch nicht.